第1题
Turkcell是对以上观点有正确理解的电信企业的典型。Turkcell是土耳其一家大型移动运营商,同时也是土耳其为数不多的几家在纽约证交所挂牌上市的企业之一。根据对Turkcell的客户策略做出的评估,他们发现自己的客户策略不明确并且运营上也处于分离状态。我们发现这家公司有超过150个项目,所有这些项目都旨在改变业务,但它们中许多却是互相抵触的。
以客户为中心的决策完全是对企业管理的一种合理化。首先,鉴于土耳其移动通信市场步步逼近的放松管制,该公司决定把重点放在保留高价值客户上,为每个客户段提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策:将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里,从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自于开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样,绩效度量反映的就是客户体验而不是内部产率。每一次与客户打交道都被看作是一个学习和改善客户体验的机会,让客户参与到企业的改善和改革流程之中。它们迅速得到了有效的控制,节约综合性开支和运营性开支3000万的同时ROI也有所增长。
Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情况下Turkcell却逆势而上。Mobile@Telecoms 2004年12月报道:“土耳其运营商Turkcell今天宣布公司截至9月底的这个季度净收入与去年同期相比从US$15100万上升到US$11700万”。2004年第三季度收入稳步上升至US$96900万,与2003年第三季度的US$76500万相比增长60%,而同期的EBITDA从US$35100万增长至US$48100万。
问题:
第2题
A.“找我们做吧,一会儿我详细介绍一下我们的长处。”
B.“现在这家有什么问题啊?”
C.“现在做印刷的都是鱼龙混杂,一会儿听了我们的介绍,您就知道什么是鱼,什么是龙了。”
第3题
:A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
第5题
A.对不起,耽误您时间了
B.不怨我,刚才那位客户填单太慢了
C.您好,感谢您40分钟的耐心等待
D.实在抱歉,都怨我,我给您鞠个躬吧
第6题
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第7题
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第8题
A.告诉了客户正确的投诉渠道
B.对客户的投诉表现出极度的反感
C.设身处地地为客户分析了客观的情况
D.利用金融机构的优势地位压制客户投诉
第9题
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第10题
为了保护您的账号安全,请在“上学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!