对于非常重要的客人，应该

A、送到交通工具旁。开车来的送到车边，等轿车开出一截路后再转身离开。乘出租车来的，可以帮助找好出租车，等出租车开出一截后再返回。

B、送到电梯口时，替客人按下电梯，等客人进电梯、关上电梯门后再离开。

C、送到单位大门口，等客人身影行将消失再转身离开。

D、把客人送到会客室或办公室门口，并站在门口目送一段时间，等客人身影即将消失时再返回。

小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么??

你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?

小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?

要求打折的客人

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?

A.确认信用卡是否为本饭店接纳

B.请客人出示有效证件

C.检查信用卡有效期

D.核对持卡人签名是否与信用卡背后签名一致

案例分析：为葛多特当餐厅服务员

放暑假了，大学生丹妮没有回家和父母一起度假，而是留在波士顿，在一处高档的法国饭店当餐厅服务员。丹妮非常幸运能找到这样的工作。在这里，每小时工资为2.35美元，还有小费。每天两顿正餐中，她的客人所点的菜和酒平均起来达90美元，如果能好好干，争取拿到15%一20%比率消费，那么，一天下来她能挣得一笔可观的收入。

饭店老板葛多特在雇用丹妮时，强调他希望他的员工表现出色，并且谈到公司的将来和大家齐心协力像团队一样工作的重要性。丹妮受到鼓舞，下定决心要竭尽全力做好她的工作。

葛多特工作非常投入和勤奋，但也容易大发雷霆。当餐厅变得拥挤起来，客人等着上菜的时候，葛多特会冲着厨房对厨师们用法语大声叫喊“快点，慢吞吞的活像蜗牛一样，连我的老祖母也比你们做得快!”

前几周，葛多特从来没有注意到丹妮的存在。听到他对厨师们那样训话，丹妨卿庆幸不被老板注意。不过，她还是有点纳闷为什么几周过去了，他还是没有跟她讲一句话，丹妮的确干得很出色.她的工资不断增加，平均达到20%。客人们称赞她服务快速和高效，因为她已经学会一手托起好几个盘子的本领，这样做可以便她减少在厨房内来回跑动的次数，确保服务质量，她非常明白，提供真正的优质服务意味着要比常人付出更多的努力。

丹妮的热情服务，帮助餐厅从每个客人那里多挣了不少钱。通过学习，丹妮掌握了向客人推荐佐餐酒的技巧。她总是不停穿梭于餐厅之中，看看客人是否需要添加各种饮料，她还能绘声绘色润客人描述各种高档点心，邀请客人购买。偶尔有法国人或法裔加拿大人光顾该店的时候，她能用娴熟的法语与他们交谈。她的记忆力非常好，总是能记住准点了什么菜并且能及时送到。客人们走的时候，她总是不忘记与他们道别，并欢迎他们再来。

尽管这徉，葛多特还是很少注意她。每天当她主动与他打招呼时，他只是哺哺地敷衍了事。然而，有一天晚上，他终于和她说话了。更确切他说，当她把手中的一碗浓味炖鱼掉在地毯上时，他开始向她咆哮。丹妮感到非常抱歉，并立刻拿来海绵擦拭，但葛多特还是怒气冲冲地用法语向她叫嚷，并且告诉她，需从她的工资中扣除8.95美元，这包括浓味炖鱼的鱼加上5美元清洗地毯的钱。那天晚上，在回家的路上，丹妮感到非常愤怒和不解。当然，也许她不应该试着一次端四盘菜，但这不过只是一个临时工的偶然失误而已。她为客人做的那些热情服务，老板到底注意到了吗?葛多特似乎从来没注意过这样的事。期待葛多特的赞扬比等待天上掉下百万美元还要难呀!丹妮决定第二天晚上谨小慎微地悠着劲干，以免再一次招致老板的狂怒。这是一个星期五的晚上，餐厅非常拥挤，丹妮每次上菜不敢超过两盘，不过她的小费也随之降到15%，比她上一个晚上得到的23%要低许多，虽然她没有摔坏什么东西，但葛多特对她和其他员工仍然感到不耐烦。他的餐厅服务员几乎是用小跑代替走路从厨房进出，葛多特还是在不停地嘟嚷： “快!快!难道你们的鞋里有铅吗?”

后半个晚上，丹妮对他的牢骚十分反感，她的速度明显地降下来，不幸的是她的小费也跟着往下降。她的确很需要钱，接济下一学期的费用。丹妮迫使自己恢复原来的速度，否则挣不到足够的钱，下学期只好用米饭和面条来充饥了。丹妮祈祷千万别再打破什么东西，她盼望9月份的来临，她等待着葛多特能从只知道工作和冷酷无情的状态中摆脱出来。

问题(1)葛多特所采取的管理方式存在什么样的问题?

(2)如果你是葛多特，你将如何管理这家餐厅?

丽嘉:照顾好哪些照顾顾客的人们丽嘉,以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆,专门盯准公务出行者和旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨??在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆?鲍烈治(MalcolmBaldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power&Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克?梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨??我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米?巴顿(TammyPatton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

思考题:(1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验?

(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么?

A、送到交通工具旁。开车来的送到车边，等轿车开出一段距离后再转身离开。乘出租车来的，可以帮助找好出租车，等出租车开出一段距离后再返回。乘火车或飞机来的，应送到火车站或机场。

B、送到电梯口，替客人按下电梯，等客人进电梯、关上电梯门后再离开。

C、送到单位门口，等客人身影行将消失再转身离开。

D、把客人送到会客室或办公室门口，并站在门口目送一段时间，等客人身影即将消失时再返回。

A、不询问，尽量排在一起

B、随意排房

C、分开排房

D、先询问，是否要在一起