第1题
导游员A提前两个小时出发去机场接团,在离机场还有10千米的地方遇到了交通事故,旅游车被堵,等A赶
到机场,已经迟到了将近20分钟,领队和客人早已集合在停车场上等他了.A赶紧请客人上车.虽然向领队和客人做了解释并表示歉意,但是,客人仍然情绪激动,议论纷纷,声称要投诉,把A换掉.到了酒店,正当A在总台为客人办理登记手续时,突然停电了,A迅速把客人召集到一起,嘱咐大家看好行李,又在大厅服务员的帮助下,靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下.当A办完住店手续,分发完房间钥匙后,他发现客人对他的态度改变了,A这才松了一口气.(每题有一个或多个正确答案)(1)根据题中所述,A未按时赶到机场迎接客人,属于().B.错接A.漏接C.空接D.误接(2)根据题中所述,此事件的发生主要属于().B.客观原因A.主观原因C.责任事故D.非责任事故(3)发生此类事件后,导游员的正确做法是().A.请领队向客人做解释和说明B.诚恳地赔礼道歉C.用实际行动,提供更加热情周到的服务D.高质量地完成计划内的全部活动内容(4)为了消除客人的不满情绪,导游员可采取的方法有().A.补偿法B.转移注意法C.分析法D.比较法(5)根据题中所述,A()的做法不妥.A.没有核实行李B.没有清点人数C.为客人办理住店手续D.为客人分发房间钥匙
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