企业级用户信息管理系统包括（）几大业务模块。

CRM是一个集成化的信息管理系统，以下不属于CRM系统具备的主要功能的是(3)。

A．具有整合各种客户联系渠道的能力，并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类

B．能用于识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化

C．系统必须实现基本的数据挖掘模块，能对客户信息进行全方位的统一管理

D．能够提供销售、客户服务和营销3个业务的自动化工具，并具有可扩展性和可复用性

● CRM 是基于方法学、软件和因特网的,以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，（6）是正确的。

（6）

A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户

B．实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略

C．CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力

D．吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

CRM是基于方法学，软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，（）是正确的。（）A. CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户B. 实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略C. CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力D. 吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

CRM是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，______是正确的。

A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户

B．实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略

C．CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润的能力

D．吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

某物流公司的张经理最近想新建物流信息系统，他正为此事发愁，A公司位于华中某地，是中国较大的运输企业之一。主要从事杂货、油品、集装箱及其他特种运输服务。为了搞好全公司的综合管理，协调各方面有效运作，发挥整体优势，公司决定建立一套适合本公司的

物流信息系统，建设工作由本公司的信息中心承担，负责人是林强。

信息中心有一定的开发力量，而开发这套系统需要对 A 公司各部门业务非常熟悉，时间紧任务重，信息中心对相关业务人员进行了一定的走访，了解各部门的业务需求。新的物流信息系统包括基础数据管理子系统、车辆管理子系统、客户合同管理子系统、配送调度管理子系统、库存管理子系统、人力资源管理子系统、支持决策系统等模块。但由于缺乏整体的认识及对业务流程的深刻理解，信息中心开发出来的物流信息系统上线后出现了很多问题。

第一，开发出来的信息系统本身功能不足，导致通过信息系统进行业务操作的员工感觉很不方便。在公司高层的强烈要求下，信息中心又对信息系统进行了修修补补，这种简单拼凑的系统修补十分粗糙，上线后问题不断，极不稳定。

第二，人力资源管理子系统的开放性较好，数据的提取很方便。但从功能上讲比当前市场上成熟的人力资源管理系统要简单，只能够满足人员管理的一般需要。同时计委和经贸委共同推荐了一套人力资源管理系统，虽然没有要求必须购买，但是很多要上报的报表在该系统中

都有现成的。在人事部门的强烈要求下，人力资源管理子系统更换了。

第三，决策支持系统的瘫痪。决策支持系统的良好运作是基于公司其他信息子系统的基础上的，由于其他子系统的不完善，导致决策支持系统难于获得必要的数据，最终导致决策支持系统的无法使用。

变化的速度大大快于信息中心开发速度，问题不断产生，开发人员也不断修改，但缺口是越来越大。

阅读上述材料，回答下列问题:

(1)请问本案例中物流信息系统出现问题的原因是什么?

案例背景 安达集团是国家机械行业中的大型企业，以设计、制造电站、冶金、轧钢、矿山、锻压、橡胶、水泥、人造板、军工、环保等相关大型技术装备为主。 随着经济发展的全球化，安达集团领导层认识到:信息已经成为现代社会发展的重要基础，只有科学地管理和使用信息，把信息作为一种战略资源加以开发和利用，才能够把握机遇，驾驭企业自身的命运。 安达集团领导层经讨论决定，投资建设整个集团公司的管理信息系统。在组织完成了公司信息化建设规划后，通过招标方式，确定了由乐胜软件公司作为安达集团信息系统的开发商。由于安达集团在计算机应用方面有一定的开发力量，因此采用了联合开发的形式。 一年后，经过双方的艰苦努力，安达集团开发完成了信息系统所有的功能模块，建立了与实际应用一致的系统测试环境，开始进行系统测试工作。 测试工作由原开发人员负责。由于每个开发人员只负责测试自己开发的模块，因此没有准备用操作手册，没有编制测试数据和预期输出结果，测试工作很快宣告完成，基本没有发现问题。 系统测试结束后，专门组织了用户培训工作，培训对象是各单位的计算机骨干，对那些对计算机不大熟悉的业务人员，没有进行培训。 为了加快系统交付的进程，决定在系统运行后，边运行边准备需要的数据（包括物资编码、产品编码、会计科目编码、操作员编码、原来手工管理的报表、卡片、单据经过整理后按新系统的要求组织录入等）。 但是，系统运行过程中却出现了非常多的意想不到的问题…… 根据上述背景材料，请回答： （1）针对安达集团的信息系统建设过程，请列举四项你认为安达集团信息系统建设中做得正确的事情。 （2）安达集团信息系统的测试工作中，存在哪些不足?并说明正确的做法。 （3）你认为，安达集团信息系统运行过程中可能出现哪些问题？

● CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。（4）准确地说明了CRM的定位。

（4）

A. CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标

B. CRM 有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理

C. CRM 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力

D. CRM 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类

CRM系统是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。其中，(4)准确地说明了CRM的定位。 A．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标 B．CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理 C．CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力 D．CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并可以把客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类

CRM系统是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。其中，(4)准确地说明了CRM的定位。 A．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标 B．CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理 C．CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力 D．CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并可以把客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类

龙岩卷烟厂的供应链管理系统

龙岩卷烟厂是全国大型企业和全国烟草行业20家重点发展企业之一。为了适应环境的变化，不断提高企业技术和管理水平，龙岩卷烟厂很早就开发了适合本企业特色的信息系统，优化了企业内部资源，提高了烟厂的整体竞争力，但这些信息管理只限于企业内部资源的管理和控制。在这种情况下，龙岩卷烟厂便将眼光放在外部资源上，借助其他企业的资源；达到快速响应客户需求的目的。因此，龙岩卷烟厂决定实施供应链管理系统。

龙岩卷烟厂的供应链如下：

原料供应商→龙岩卷烟厂→卷烟分销商→零售商→最终用户。供应商包括烟叶供应商、辅料供应商和设备供应商等。在烟草专卖体制下，烟厂和分销商是捆绑在一起的，为了从供应链管理模式中获得巨大的经济效益，只有从供应链的上游找突破口。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大，并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商中选择战略合作伙伴。

龙岩卷烟厂供应链管理系统以烟厂为核心，在烟厂内部建立局域网。对于供应商，可以根据规模大小对其系统进行进一步改造，对小规模的供应商，只需浏览器访问烟厂的网络服务器，维护本企业在烟厂服务器存储的信息，由烟厂的网络服务器统一进行数据管理，对于大规模的供应商，可以在企业内部建立供应链管理系统，这样烟厂和供应商之间就可以通过浏览器相互访问，传递信息。

龙岩卷烟厂供应链管理系统主要完成供应科和供应商之间信息的交换与控制。系统功能如下：

1．库存查询。主要包括辅料供应商对烟厂库存(数量、金额、周转率等)的查询、烟厂对辅料供应商库存的查询。

2．采购控制。主要包括(1)烟厂对采购订单的制定、查询和发送；(2)辅料供应商对烟厂采购订单的查询和接收；(3)辅料供应商提出修改采购订单的请求；(4)烟厂对采购订单的修改。

3．生产计划控制。主要包括(1)辅料供应商对烟厂生产计划的查询；(2)烟厂对辅料供应商生产计划的查询；(3)辅料供应商提出修改烟厂生产计划的请求；(4)烟厂提出修改辅料供应商生产计划的请求。

4．生产进度控制。包括(1)烟厂对辅料供应商生产进度的查询；(2)烟厂向辅料供应商提出改变生产进度的要求；(3)辅料供应商对烟厂生产进度的查询；(4)辅料供应商向烟厂发出改变生产进度的警示。

5．生产能力查询。包括(1)辅料供应商对烟厂设备的生产能力和人员生产能力的查询：(2)烟厂对辅料供应商设备的生产能力和人员生产能力的查询。

6．资金状况查询。主要包括(1)辅料供应商对烟厂资产、负债特别是流动资产(现金、银行存款等)和短期负债的查询；(2)辅料供应商对烟厂一般财务指标的查询；(3)烟厂对辅料供应商资产、负债(特别是流动资产和短期负债)的查询；(4)烟厂对辅料供应商一般财务指标的查询。

7．价格查询。主要指烟厂对辅料供应商产品价格的查询。

8．质量控制。主要包括(1)烟厂对辅料供应商产品质量状况的查询和对辅料检查结果发出警示；(2)辅料供应商对产品的质量检查状况进行查询。

9．新产品开发能力控制。主要包括(1)烟厂对辅料供应商产品开发周期和新产品成长率的查询和警示；(2)辅料供应商对烟厂产品开发周期和新产品成长率的查询。

10．系统维护。包含(1)对系统的环境进行定制；(2)对操作员的操作权限进行管理；(3)对重要的数据进行维护。

案例分析要求：

分析案例中龙岩卷烟厂的供应链中核心节点的作用。