客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。

客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、()。

A.档案信息管理

B.责任追究

C.作出处理结果

D.反馈处理意见

E.追踪回访

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： 建立和管理客户档案； 接受和处理顾客的投诉并及时某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： 建立和管理客户档案； 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈； 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责： 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。 请根据上述情境，回答以下问题： （）

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

A、倾听投诉、提出解决方案、解释道歉、回访客户

B、接受投诉、解释澄清、提出解决方案、回访客户

C、倾听投诉、接受投诉、提出解决方案、客服反馈

D、接受投诉、提出解决方案、客服反馈、回访客户

A、1,5,1

B、1,6,1

C、2,7,1

D、1,8,2

此题为判断题(对，错)。

A、国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

B、除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

C、如果确因客户原因回访不成功的，无需在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。

D、客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

A.《销售人员涉嫌违规关键信息一览表》关键信息填写不全、无法组织开展后续调查的，可以不退回信息来源部门，但要求其补充材料

B.回访和投诉问题件未经客户服务部门初步确认为违规的，应移送销售督察部补充办理

C.经表面审查，明显不属于《中国人寿保险股份有限公司销售人员违规处理规定》所界定的销售人员违规行为的，应及时向移送部门反馈并退还相关材料

D.经初步审查，确属本部门职责范围的销售人员涉嫌违规件，应作出立案决定，并向移送部门反馈