您需要我带您看一下房间吗？

案例分析2 下午4点30分,中班服务员亚萍正在公共服务区域做卫生,突然看见1220房间的客人探出头来,在房间门口东瞧瞧西望望。细心地亚萍马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向客人问好:“下午好,先生!您有什么事需要我帮忙吗?”客人这时开口:“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了?”客人满口怨气对着亚萍。“我可以进房间检查一下吗?”亚萍面带微笑地说。“嗯。”经得客人同意,亚萍随客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未做好,请您原谅。”边说着边打开空调至“1”档。这时徐徐暖风飘出来。客人感觉游客暖气,炼说谢谢! 问题:（）我们从中得到什么启发?

在挑剔的客人面前 一位来自香港的客人入住某市一家酒店。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,客房服务员小金即拿着一盘水果走进房间,她面带微笑,把水果轻轻放在茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”这位香港客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的”小金满口答应,马上出去。一会儿便用托盘端着两条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,递给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小金心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。 香港客人自己泡上一杯咖啡（）,打开电视,一边喝咖啡,一边看电视。咖啡喝过后再加水味道稍淡些,他又把剩下的两袋普通咖啡泡了一下。当他觉得咖啡味道又不够时,发现房间内的咖啡已经没有了。于是,客人打电话给客房服务中心,要求服务员再送一些咖啡来。小金很快就拿了几包同样的咖啡进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种普通咖啡,我要喝浓一点的黑咖啡!”这时小金心里很感委屈,但她丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了几包黑咖啡来送给客人。 此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了,不由连声的向小金道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 讨论: 1. 客人那些地方做的有问题? 2. 你赞同小金的服务做法吗?

关于张某在房屋带看中，需要注意的事项有( )。

A.首次看房应提前半小时到达

B.规划选择好的路线带客户看房

C.带客户直接进去业主房间看房

D.帮客户询问业主一些客户关心的问题

李某委托甲房地产经纪机构(以下简称甲机构)购买一套住房.李某对拟购住房的要求是：位置在其单位附近，面积为70?90m2,价格合适，装修比较精致.甲机构指派本机构的房地产经纪人王某为李某提供房地产经纪服务，经过王某带李某多次看房，李某最终购买了一套比较满意的住房.若甲机构与张某签订了买方独家代理合同，则甲机构可以()A.为张某提供更优质的服务

B.保障张某的权益

C.代替张某签订房屋买卖合同

D.将张某的购房款放到其银行账户里

王某带李某第一次看房时，张某对所看住房不满意，王某应()A.全力说服张某购买该套住房，

B.承诺尽力压低该套住房的成交价格

C.询问张某对该套住房的不满意之处

D.进一步明确张某的购房需求

李某与甲房地产经纪机构应签署的房地产经纪服务合同类型是()A.存量房买卖合同

B.房屋出售委托合同

C.房屋承购委托合同

D.房屋出租委托合同

王某应为李某提供的物业交验及后续服务有()A.协助购买日用电器

B.协助清扫及布置房屋

C.协助水电费交接

D.协助有线电视过户

关于王某在房屋带看中，需要注意的事项有()A.首次看房应提前半小时到达

B.规划选择好的路线带客户看房

C.带客户直接进去业主房间看房

D.帮客户询问业主一些客户关心的问题

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

1956年2月的一天，日本索尼公司的副总裁盛田昭夫又一次来到美国。这已经是他第一百次跨越太平洋，寻找产品的销路。纽约的初春，寒风刺骨，大街上的行人十分稀少。身材矮小的盛田昭夫带着小型晶体管收音机，顶着凛冽的寒风，穿街走巷，登门拜访那些可能与索尼公司合作的零售商。然而，当那些零售商们见到这小小的收音机时，既感到十分有趣，又感到迷惑不解：“我们美国人房子大、房间多，需要的是造型美、音响好、可以做房间摆设的大收音机。这种小玩意儿恐怕不会有多少人想要的。”盛田昭夫并不因此气馁，多余的解释往往不如试用中得出的道理。小巧玲珑、携带方便、选台自由、不打扰人，正是小型晶体管收音机的优点。很快，这种“小宝贝”就为美国人所接受。小型晶体管收音机的销路迅速打开了。有一家叫宝路华地公司表示乐意经销，预定十万台，但附加条件是把索尼的牌子更为宝路华。盛田昭夫拒绝了这桩大生意，他认为绝不能因有大钱可赚而埋没索尼的牌子。宝路华的经理对此大惑不解：“没有听过你们的牌子，而我们公司是五十年的著名的品牌，为什么不借用我们的优势？”盛田昭夫明确的告诉他，我向你保证，五十年后，我的公司一定会像你们公司今天一样著名！”不久，盛田昭夫又遇上了一位经销商这个拥有一百五十多个连锁店的买主说，他非常喜欢这个晶体管收音机，他让盛田昭夫给他一份数量从五千、一万、三万、五万到十万台收音机的报价单。盛田昭夫需要一天时间考虑。回到旅馆后，盛田昭夫刚才的兴奋逐渐被谨慎的思考取代：他开始感到事情并非这么简单。一般说来，订单数额越大当然就越有钱可赚，所以价格就要依次下降。可是眼前索尼公司的月生产能力只有一千台，接受十万台的订单靠现有的老设备来完成，难于上青天！这样就必须新建厂房、扩充设备、雇用和培训更多的工人，这意味着要进行大量的投资，也是一笔危险的赌注。因为万一来年得不到同样数额的订货，引进的设备就会闲置，还要解雇大量的人员，将会使公司陷入困境，甚至可能破产。夜深了，盛田昭夫仍在继续苦思良策，他反复设想着接受这笔订货可能产生的后果，测算着价格和订货量之间的关系。他要在天亮之前想出一个既不失去这桩生意，又不使公司冒险的两全其美的妙计。他在纸上不停地计算着，比画着，忽然他随手画出一条“U”字形曲线。望着这条曲线，他的脑海里如闪电般出现了灵感——如果以五千台的订货量作为起点，那么一万台将在曲线最低点，此时价格随着曲线的下滑而降低，过最低点，就是超过一万台，价格将顺着曲线的上升而回升。五万台的单价超过五千台的单价，十万台那就不用说了，差价显然是更大了。按照这个规律，他飞快地拟出一份报价单。第二天，盛田昭夫早早地来到那家经销公司，将报价单交给了经销商，并笑着说：“我们公司与众不同，我们的价格先是随订数而降低，然后它又随订数而上涨。就是说给你们的优惠折扣，一万台内，订数越高折扣越大；超过一万台，折扣将随着数量的增加而越来越少。”经销商看着手中的报价单，听着盛田昭夫怪异的言论，感到莫名其妙，他觉得似乎被这日本人玩弄了，他竭力控制住自己的情绪说：“盛田昭夫先生，我做了快三十年的经销商，从没有见过像你这样的人，我买的数量越大价格越高，这太不合理了。”盛田昭夫耐心地向经销商解释他制定这份报价单的理由，经销商听着听着，终于明白了，经销商很快和盛田昭夫签署了一份一万台收音机的订购合同。就这样，索尼公司因为盛田昭夫的一条妙计摆脱了一场危险的赌博。

根据案例可以看出下列不属于决策的特点是（）。

A.决策要有明确的目标

B.决策要有两个以上备选方案

C.选择后的行为方案必须付诸实施

D.决策要有好的结局

A．帮张奶奶调回到以前住的房间

B．安慰张奶奶，习惯就好了，不需要任何处理

C．带着张奶奶去跳广场舞，跳累了就可以睡得着了

D．帮助张奶奶重新找一间合适的房间

E．帮助张奶奶布置睡眠环境

李小姐由于目前小孩才一岁多一点，李小姐全职在家带小孩，暂时没有工作。每天看着小孩长大，李小姐夫妻俩非常幸福，但是也慢慢为日渐增加的生活开支和家庭理财而感到焦虑。经过初步沟通面谈后，你获得了以下家庭、职业与财务信息：

一、案例成员

二、月收支状况

李小姐的丈夫何先生今年34岁，是广州本地人，一家三口住在广州郊区，生活开支比市中心要少很多，但每个月的基本生活开支也要3800多元。而目前何先生在一家企业做副总经理，税后收入大约为6300元。

三、年度收支及资产负债情况

李小姐夫妇的年度性收入比较单一，只有一笔13000元的年终奖金。幸好他们很早就买了房子，当时15万元买的，现在已经差不多价值30万元了，而且没有任何负债。至于家庭资产方面，目前李小姐有5000元现金，8万元定期存款，5万元货币型基金。

这里需要说明的是，李小姐是有一定的理财意识的，从孩子出生的那个月起，就从每月结余中拿出2000元为小孩做了基金定投，其中广发聚福800元/月，南方稳健500元/月，诺安平衡400元/月，工银价值300元/月。目前李小姐持有的基金市值大约为5万元。

四、保险方面

在保险方面，李小姐也是比较积极。她自己买了保额10万元的意外险并附加意外医疗险保额2万元，每年交费381元；同时按照自由职业者标准，个人每月交纳社保(养老和医疗)保费420元。何先生购买了保额12万元的终身寿险、保额10万元的重大疾病险以及20万元保额的意外险，另外还附加了住院补助9000元/次，意外医疗5万元/次；年交保费大约4900元。何先生的社保由公司负担。

李小姐的小孩一出生就购买了万能型寿险，保额5万元，年交保费2000元。另外购买了分红险，保额1万元，附加住院补助3000元/次，意外医疗1万元/次，住院津贴25元/天，年交保费大约1000元。

五、家庭理财目标

1．李小姐想知道自己的保险是否合理，是否需要增加其他保险?

2．小孩1岁半了，为小孩今后教育筹备资金，如何安排?

3．等小孩3岁上幼儿园后，李小姐重新工作，月薪可能2000～3000元，这时候想购买一部10万元左右的经济型家庭小车，不知是否可行?

4．目前李小姐一家三口住的房子比较小，只有55平方米，两年内希望购买另外一套 90平方米的房产，是否可行?

目前李小姐27岁，丈夫34岁，小孩1岁，说明该家庭在生命周期中属于( )阶段。

A．形成期

B．成长期

C．成熟期

D．衰老期

大堂吧的 WoW 服务 Den 夫妇因为一次商务旅游入住了酒店,他们在酒店总共呆了五天,在此期间,Den 夫妇经常 到酒店的大堂吧休憩并点上一杯喝的。一天,Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒,而酒店没有制作 这款鸡尾酒的其中一款配料,于是 Den 夫人便另外点了一杯咖啡。第二天,他们又像往常一样去了 大堂吧,当时的酒店员工 Tina 微笑着对 Den 夫人说:“您好,昨天您点的那款鸡尾酒,我们后来 专门去找了配料,现在找到了,需要给您来一杯吗 ”Den 夫人非常的惊讶,WOW!很高兴的立即表 示来一杯。之后,Tina 也陪着 Den 夫妇聊聊天,发现他们对所在城市的旅游信息完全不清楚,这 时,到了 Tina 下班的时间,Tina 主动提出:“我现在休息了,如果你们不介意,我可以带着你们 到城市中心看一看。” 又一次的 WOW!客人非常高兴的接受了 Tina 的陪同! 一是当 Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒但酒店没有时,学生去思考该如何应对。 二是发现 Den 夫妇对所在城市的旅游信息完全不清楚时,学生去思考该如何反应。 课堂形式:全班同学按照分组形式来对这两处思考点进行讨论,并将讨论结果以 Role Playing（）的形式表演出来

根据以下材料，回答题

一般资料：求助者，女性，35岁，全职妈妈。

案例介绍：求助者的儿子今年上小学一年级，求助者为儿子的学习问题前来咨询。

下面是心理咨询师与该求助者的一段咨询对话。

心理咨询师：请问，您有什么问题需要我的帮助?

求助者：我儿子今年刚上小学，他的学习问题让我非常担忧。

心理咨询师：您能说说他有哪些具体问题吗?

求助者：有很多，比如上课不认真听讲、做小动作，回家后先看电视、不写作业……

心理咨询师：针对这些问题，您做过哪些尝试呢?

求助者：学校里的问题我一个人解决不了，所以我是从让他回家后先写作业入手的。

心理咨询师：您是怎么做的呢?

求助者：我主要是督促他，他每天一回到家我就催他写作业。但是孩子并不听我的话，所以有时急了我就会打他几巴掌。

心理咨询师：既然您来咨询，说明您的方法效果不太理想。我现在教给您一个方法：您先制作一张带日历的表格，贴在孩子书桌前的墙上；孩子放学回家后只要做到先完成作业，就奖励他一面小红旗，并贴在相应的E1期下面。等攒够五面小红旗，就奖给他一颗金五星；集齐四颗金五星，就满足他一个事先商量好的愿望或他希望得到的物品。

求助者：好的，我今天回去马上就做。

心理咨询师：如果某一天他没有做到回家先写作业，就不贴小红旗，但是也一定不要责骂他或是打他。另外，我感觉您现在非常焦虑，我再教您一些放松训练的方法，缓解您的焦虑情绪。

求助者：谢谢您!

单选：48．本案例中求助者对孩子使用的方法是（ ）。 查看材料

A.增强法

B.消退法

C.惩罚法

D.饱和法

一般资料：求助者，男性，21岁，大学二年级学生。

案例介绍：求助者自述半年前因失眠服了三个月的安眠药，近来觉得记忆力大大减退，认为是吃药造成的，什么都记不住，脑子也不灵活了，觉得自己无法继续完成学业想申请休学，父母很担心，带他来心理咨询。

下面是心理咨询师和求助者的一段咨询谈话：

心理咨询师：你需要在哪方面得到我的帮助?

求助者：我快傻了，你能救救我吗?

心理咨询师：别着急，你能具体说说是怎么回事吗?

求助者：半年前我因为学习压力大而经常失眠，每天晚上要吃一片药才能睡着。后来听说吃药损伤记忆力，我就赶紧停了。我发现记忆力确实减退子，什么也记不住，脑子发木，您说我还怎么学习?您有什么好办法救救我吗?

心理咨询师：我也上过大学，所以我很理解你的心情。你说什么都记不住，按你所说你记不住自己叫什么名字，记不住自己是干什么的，也记不住家住在哪里。

求助者：不是，我叫×××，是××大学的学生，家住在××市。

心理咨询师：你前面说什么都记不住，现在却能说出自己的名字和家庭住址，这似乎有些矛盾，你能解释一下吗?

求助者：(沉默……)这些都是已经记住的。而课本知识，比如英语单词，就记不住。

心理咨询师：是真的记不住吗?如果你每个单词背一千遍，你觉得能记住吗?

求助者：背一千遍?我想肯定记住了。

心理咨询师：你是记不住还是没记那么多遍?

求助者：(沉默……)我好像是没记那么多遍。我有些明白了，你的意思是我能记住单词，但我没有去记?

心理咨询师：你觉得呢?

求助者：是的，这是怎么回事呢?

心理咨询师：因为背诵单词需要付出努力，你说记不住，就像自己建造了碉堡，有碉堡保护，不用付出努力，有足够的理由不去上学，别人还不能怪罪你。你就可以不用辛苦地背诵单词了，就可以舒服地待在里面，是这样吗?

求助者：我好像有些明白了……

该求助者最主要的心理问题是( )。

A．学习问题

B．认知偏差

C．记忆问题

D．情绪障碍