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[主观题]
案例分析2 下午4点30分,中班服务员亚萍正在公共服务区域做卫生,突然看见1220房间的客人探出头来,
在房间门口东瞧瞧西望望。细心地亚萍马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向客人问好:“下午好,先生!您有什么事需要我帮忙吗？”客人这时开口:“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了？”客人满口怨气对着亚萍。“我可以进房间检查一下吗？”亚萍面带微笑地说。“嗯。”经得客人同意,亚萍随客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未做好,请您原谅。”边说着边打开空调至“1”档。这时徐徐暖风飘出来。客人感觉游客暖气,炼说谢谢! 问题:（）我们从中得到什么启发？
答案
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因而误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说“你不会用,我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。 启示:本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则,并在语言技巧使用得非常恰当,在无形中将“对”让给了客人,让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识。
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第3题
案例分析题
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第30小题，15分。请将答案写在答题纸指定位置上。
杨某原系某县食品卫生检查站的工作人员。刘某与相邻开酒店的蒋某因抢顾客发生争执,刘某怀恨在心便找到杨某,让杨某帮忙整治一下蒋某。于是,杨某来到蒋某的酒店,诬称蒋某的酒店卫生不合格,不容分说强令蒋某停业整顿,并扣缴了蒋某的营业执照,致使蒋某一个月未能正常营业,直接经济损失10万元,同时使该酒店的声誉受到了严重影响。
问:对杨某的行为如何定性?
第4题
酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项()?
A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫;
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B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌;
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。
第7题
酒店公共区域服务员(PA)负责酒店公共区域的卫生清洁工作，以下属于其工作范围的是哪些()?(1)门厅及外围(2)大堂(3)公共卫生间(4)楼层工作间(5)楼层走廊(6)客梯(7)员工餐厅(8)员工宿舍
A.(1)(2)(3)(6)
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B.(1)(2)(4)(7)
C.(2)(3)(5)(6)(7)
D.所有选项皆是
第9题
科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是(),处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,处理好各工种人员之间的比例关系。
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A.处理好管理人员和服务人员的比例关系
B.处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
C.处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
D.处理好各岗位人员利益分配的比例关系
第10题
下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些?()(1)领取钥匙、对讲机(2)阅看《客房工作交接记录表》(3)巡视、保洁公共区域(4)保洁大堂、门庭及公共卫生间(5)完成公共区域计划卫生项目(6)清洗清洁工具(7)清点脏布草(8)领取客用品(9)整理工作车
A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)
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B.(1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9)
C.(1)(3)(4(5)(6)(7)(8)(9)
D.(1)(2)(3)(4(5)(6)(7)(9)
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