企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。

在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是( )。

A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案

B.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准

D.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式

E.就物业环境的适应性提出建议

在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是( )。

A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案

B.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准

D.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式

E.就物业环境的适应性提出建议

1984年到1991年是海尔实施品牌战略的阶段，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量。此战略在海尔创立之初即以张瑞敏砸冰箱的戏剧化举动宣告推出。此后的六七年间，海尔完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售方面推出星级服务的概念，在消费者心目中树立起质量超群的国产品牌形象。海尔在实践中，形成一套以人本主义为核心的企业文化。在此基础上，海尔在上世纪90年代初提出了OEC工作法，它的中文表述则为“日事日毕，日清日高”。至此，海尔以其全面质量管理或OEC工作法、以星级服务为特色的营销方式和顾客导向的产品改进与开发，三位一体形成了一个高效率、高品质的经营管理体系。

从1991年起，海尔先后兼并了原青岛空调器厂、冰柜厂、武汉希岛、红星电器公司等10多家大中型企业，集团资产从几千万元迅速增长至39亿元，成为中国第一家家电特大型企业。其中，海尔内部认为并购红星是所有并购中最成功的。青岛红星电器公司曾是我国三大洗衣机生产企业之一，拥有3500多名员工，年产洗衣机达70万台，年销售收入5亿多元。但从1995年上半年开始，其经营每况愈下，出现多年未有的大滑坡现象，而且资产负债率高达143.65%，资不抵债1.6亿元，前景堪忧。为了盘活国有资产和3500多名职工的生计，1995年7月4日，青岛市政府决定将红星电器股份有限公司整体划归海尔集团。这是一次引人注目的旨在盘活国有资产而在政府牵线搭桥下进行的产权交易，其成败扣人心弦。1995年7月4日，青岛红星电器股份有限公司整体划归海尔集团后，更名为青岛海尔洗衣机有限总公司，从而使它成为海尔梅洛尼洗衣机有限公司之后海尔集团下属的第二个洗衣机子公司。并购后取得巨大成功，截止到95年底，该公司出口洗衣机8.2万台，创汇1230万美元，位居全国洗衣机行业首位。

要求：

（1）分析海尔84～91年间采用哪种业务单位战略；

（2）说明上述业务单位战略的面临的主要风险；

（3）91年购并青岛红星电器股份有限公式属于哪种总体战略；

（4）简要分析该总体战略的实现途径及适用情况。

1984年到1991年是海尔实施品牌战略的阶段，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量。此战略在海尔创立之初即以张瑞敏砸冰箱的戏剧化举动宣告推出。此后的六七年间，海尔完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售方面推出星级服务的概念，在消费者心目中树立起质量超群的国产品牌形象。海尔在实践中，形成一套以人本主义为核心的企业文化。在此基础上，海尔在上世纪90年代初提出了OEC工作法，它的中文表述则为“日事日毕，日清日高”。至此，海尔以其全面质量管理或OEC工作法、以星级服务为特色的营销方式和顾客导向的产品改进与开发，三位一体形成了一个高效率、高品质的经营管理体系。 90年代初，海尔集团年利润不过3000多万元。因此其发展必须采取低成本扩张的方式。海尔从本地政府和武汉、广东等外地政府手上以低廉的代价接管了多家亏损企业，并依托这些企业建立了空调、洗衣机和彩电等新事业，1991年海尔兼并青岛空调器厂和电冷柜总厂，标志着大规模多元化进程的开始，并持续到1998年。 由于拥有水平明显高于大多数国内企业的管理能力平台并善于将其植入被兼并的企业，同时借助公司上市募集的资金在海尔工业园新建了一批企业，海尔在90年代将自己扩展为一个横跨白色家电、黑色家电、米色家电（PC等）、各种小家电以及制药、生物工程、金融服务等领域的多部门公司。海尔为适应其多产品的产业格局，在组织结构上完成了事业部制结构的改造，形成了成本中心、利润中心和资源调度中心的三级架构。 90年代后期，海尔开始了第三阶段即通过国际化创建全球品牌的进程。到2000年，海尔的出口额达2.8亿美元，不但在中国家电业独占鳌头，而且领先第二名近1倍。目前，海尔在国外已设立10余家工厂；为绕过贸易壁垒，其布局基本上按世界各大自由贸易区或经济联盟设置。海尔的总部仍设在中国，而海外经营单位均实行本地化管理，以适应当地消费者的特定需要并吸收本地人才加盟，同时与全球产品市场的协作优势结合起来。 如今海尔正在做的就是美国、欧盟MBA案例库的一个案例“市场链”，内部员工相互之间的关系不再是完全上下级的关系和同事的关系，而变成市场的关系。每个人都对着市场，每个人只对他的市场目标负责，每个人的收入只和业绩挂钩，也就是彻底的绩效主义。海尔集团有3万多人，过去集团只有一张财务报表，一张资产负债表，一张损益表，一张现金流量表。现在变成3万多张，每个人1张，这意味着每个人必须把自己变成一个主体，你对着的不是你的上级、不是你的同事，而是对着市场。海尔“市场链”理论受启发于波特教授的“价值链”理论（目前许多大企业正在努力学习并运用与实践）。虽然两者都以企业流程再造为实现形式，但两者又有本质的不同。价值链是以边际效益最大化为目标，而市场链则以顾客满意度最大化为目标。海尔实施“市场链”的最终目标，是要使企业的每一个人都成为一个SBU，也就是要把外部竞争的压力传递给企业的每一个员工，同时为他们提供个性化的创新空间，使每一个人都能成为自主创新的主体。 综合分析海尔战略演变的历程及其阶段，可以发现一种重要的匹配关系，即企业战略与能力之间的配合。一种战略的导入对企业的相关能力提出了基本的要求，而企业核心能力的建立和发展则为战略的展开提供了必要的支撑，并为下一阶段的战略推进创造了部分条件。由此反复进行，构成一个阶梯式上升且不断放大的平台体系。

（1）根据该资料，分析海尔集团都采取了哪些战略。

（2）海尔“市场链”理论受启发于波特教授的“价值链”理论，请问，三种最常见的价值链驱动因素是什么？

（3）根据该资料，分析海尔集团的国际化行为属于哪一种？

为了顺应人们当前消费理念和社会发展的新形势，订票服务应运而生。某票务企业拟提供订票服务，并开发一套订票管理信息系统，顾客可以通过电话订餐，如果是老顾客，此系统会马上显示该电话的顾客信息；如果是新顾客，则要求操作员输入相关的顾客信息。然后，根据顾客的需要进行订票，在提交之后，系统会打印出此次订单的相关内容，同时将新顾客的相关资料存储下来。具体要求实现以下5类功能：1、票源管理2、预定管理3、订票管理4、顾客管理5、系统维护

在订票管理信息系统的设计阶段，设计人员按照逻辑关系划分模块，定义各个模块接口的工作称为（）。

A.数据库设计

B.详细设计

C.概要设计

D.程序设计

小刘硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问;2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论;3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。小刘来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

(1).小刘所在的团队处于团队发展过程中的()阶段。

A、波动

B、成熟

C、规范化

D、解体

(2).小刘的团队目前所处的阶段的特点是()。

A、彼此彬彬有礼，但缺乏相互信任

B、相互考验

C、尊重他人

D、公开、信任、具有灵活性

(3).小刘的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是()。

A、任务需要和团队需要

B、团队需要和个人需要

C、任务需要和个人需要

D、任务需要、团队需要和个人需要

(4).一位老员工在会议上当面批评小刘，对此小刘最恰当的做法是()。

A、对这位老员工进行批评

B、全盘接受他的批评

C、正视他所提出的问题，积极改正

D、忽视他的批评

(5).针对团队目前的状况，小刘不该采取的方式是()。

A、积极和团队成员进行沟通

B、努力在团队中营造信任的气氛

C、努力改正自己工作中存在的问题

D、坚持让团队成员听从自己的命令

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1.项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2.有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3.一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

楼路的团队目前所处的阶段的特点是什么。

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

国际商用机器公司就是最佳服务的象征

——靠优质服务赢得公众和占领市场

  国际商用机器公司(IBM)，是一家举世闻名的美国公司，其产品在世界计算机市场上，曾占有80%的份额，在同行业中首屈一指。靠最佳服务占领市场，是IBM公司成功的秘诀。IBM司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。到目前为止，IBM仍在世界电脑市场占有优势地位，除了它的产品达到高水平之外，还与其有效的推销方法有关。IBM对此有一套十分严格的规定：IBM的推销人员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品；如对手已接获顾客的订单，切勿游说顾客改变主意；推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM的座右铭是“诚实”，贿赂会毁掉公司的形象。IBM公司认为，推销人员是公司的“王牌”，身为公司的推销人员，必须机智、自觉、有奉献精神及富于竞争性。服务是营销计划的一部分

  IBM公司认为：不能在事后才考虑服务，服务必须成为营销计划的一个重要部分。从产品开发开始，就要认真考虑服务问题。如果没有在事前仔细筹划服务和进行服务试点，就不应该推出新产品。因此，在产品的最初规划阶段，就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。在开发设计产品时，预见到各种服务问题。产品一旦售出，IBM就开始实施预防性维修保养计划，它们生产的每一种产品都订有维修日程表，包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时，访问是为了实施某项特定的维修程序，或者是因为某个元件有出麻烦的“前科”，服务人员想要除去隐患；有时，访问是为了对产品实施全面检查。一旦故障真的出现，IBM的维修代表就尽一切可能减少整个停机时间。甚至在新产品生产过程中，维修人员就开始进行训练。IBM在肯塔基州的列克星顿市生产一种新式打字机时，数以百计的维修服务人员在生产线上协助工作，了解产品生产情况及可能出现的维修故障。有人说，IBM每创造一件新产品，就同时发现一种服务方法。IBM还发展了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障，前往IBM服务中心或者让公司立即派人检修都不合适时，可以免费打电话给一个IBM维修中心，向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数据库接通，寻找其他地方同类型的设备是否出现过类似或相同的故障，并找出故障是如何诊断和排除的。IBM公司认为：虽然客户离得越近问题越容易处理，但不管问题是出现在隔壁还是地球的另一边，IBM的责任感应该是一样的。

  IBM公司一向是跟得上时代的公司，但它并不是工业技术方面的领导者。它的成功，主要得利于它无懈可击的服务策略。迎接顾客提出的挑战性服务难题，已成为IBM生存活动的一部分。IBM目前拥有40多万雇员，500多亿美元的年销售额，并且几乎在世界上每个国家都设有办事机构。其宏大规模和举世瞩目的成就，是由它几十年如一日地为顾客服务的精神所导致的。

  IBM新总裁小托马斯·沃森对于“服务”曾作了非常贴切的剖析：随着时间的累积，良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征……多年以前，我们登了一则广告，用了一目了然的粗笔字体写着：“国际商用机器公司就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它很清楚地表达出了IBM公司真正的经营信念——我们要提供世界上最好的服务。和国际商用机器公司所签的契约中，不只是出售机器，更包括所有的服务项目。IBM专门选用表现优异的业务人员，担任3年主管助理。在整整3年中，他们只负责一项工作，就是对任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。

  为了确保公司经常和顾客有联系，IBM的高级主管也必须经常拜访客户。公司每个月定期评估顾客满意的程度，并且将评估结果与当事人奖金报酬的多少联系起来。公司每隔90天就作一次职工服务态度调查。

  一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM在几个小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM请来了8位专家，其中至少4位来自欧洲，一位来加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。

  IBM为顾客提供服务的金科玉律是：以顾客、市场为导向，绝非技术。服务从一点一滴做起。IBM公司享有世界上最讲求以服务为中心的公司这一殊荣。这一声誉不是来自成功的广告宣传，而是来自数年不懈的努力工作和优秀的企业员工的实实在在的行为。他们靠一点一滴的小事，积累起了IBM的声誉，塑造出了IBM的形象。一位在菲尼斯工作的女服务代表，驾车前往基地，为顾客送一个小零件，顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次竟如此艰难：瓢泼大雨使河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16座桥梁只剩2座可以通车。汽车头尾相接，交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行，这位代表决心不能这样失去整整一个下午的时间。她想起车里有一双旱冰鞋，于是就抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭!美国纽约城曾经发生过一次大停电事故。华尔街停顿，纽约证卷交易所都关闭了。银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，力求把顾客丧失的时间减少到最低程度。在25小时的停电期间，户外气温达摄氏35度左右，空调、电梯、照明一概没有。他们带着各种急需部件为顾客维修设备。迎接顾客提出的具有挑战性的服务难题，已经成了IBM生存活动的一部分。几十年如一日视顾客为上帝，奠定了公司繁荣兴旺的基础，从而树起了一个IBM守信誉、重服务的公司形象。

  根据所给案例，请选择正确的答案：

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1.项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2.有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3.一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是什么需要。