前台服务员的仪表仪容（）

A.每位员工要做到对客主动招呼和微笑

B.提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼

C.对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎

D.对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人

E.在特别繁忙时，有客人排队时更应关注客人，招呼和点头示意

A.每位员工要做到对客主动招呼和微笑

B.提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼

C.对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎

D.对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作

B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接

C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作

D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

A.铃响三声之内接电话，开口问候

B.问清客人姓名，尽量留全名。

C.在后面的整个问话过程中，以客人姓氏称呼客人

D.问清和记录预订入住的日期、天数、房型、间数

E.迅速查看电脑中预订情况，确认是否有房

A.员工必须用左手接电话（左撇子用右手）

B.右手取纸笔，作笔录

C.外线打入要说“您好，格林豪泰**酒店前台，请问有什么可以帮您。”

D.内线打入要说：“您好，前台。”

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”

B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问

C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情

D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)

A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客

D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听

B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗?

C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内

D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)

A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗?”

B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。

C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗?”

D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗?”“…………..谢谢配合!”

A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务

B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好;将电熨斗中的水排出

C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁;自行车定期保养等

D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理(及时上报)