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题目内容
（请给出正确答案）
A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合!”
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第1题
前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项()?(1)新员工因操作不熟而紧张;(2)员工有个人事情致使心不在焉;(3)老员工因重复劳作产生懈怠;(4)员工对管理人员的作风不满(5)和其他员工的合作不融洽;(6)刚经历过客人或经理的指责;(7)对酒店食宿条件不满;(8)遇到问题没有人给予帮助或指导(9)身体不适;(10)对考核成绩或工资有疑义;(11)对工作分配不能接受
A.(1)(2)(3)(5)(6)(8)(10)
B.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(10)
C.(1)(3)(5)(6)(9)(10)(11)
D.所有选项皆是
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第3题
A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期;查看客人证件照片是否与本人相像;核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传
第4题
A.总查由公司运营部进行，每年1次;标准暗访每年2次;宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查;
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例;总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
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