获取客户满意度的最佳方式为（）

()是获取客户满意度信息的最佳方式

A.客户投诉

B.与客户的直接沟通

C.消费者协会的报告

D.问卷与调查

某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该 职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理 财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高 端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客 户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段 提高客户的满意度，确保高端客户不流失。

（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16 分）

（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）

某公司是一家发展良好的家族企业。在多年的发展中，公司采取的是粗放的管理方式，没有实行目标责任制和绩效考核制度。近两年随着市场竞争的加剧，公司的市场份额逐渐减少。为提高公司的竞争力，公司准备从绩效考核入手，将公司的经营目标层层分解，落实到各部门，并最终落实到每一个员工身上。 公司的研发、生产、销售、客户服务等部门员工的工作性质差异较大。公司对于销售部门的期望是完成销售目标，对如何完成销售任务没有要求；而对于客户服务部门，公司制定了详细的流程，以保证客户服务的质量。公司在设计绩效考核方案时遇到的困难是：对于不同工作性质的部门和员工，如何设定绩效指标和选择绩效考核方法，以保证绩效考核方案的科学合理。

该公司在为各部门设定关键绩效考核指标应( )。A．切中目标、适度细化、随着环境的改变而变化

B．可量化或可行为化且相关数据或信息具有可获得性

C．不少于20个

D．强调完成的期限，关注完成的效率

对不同工作性质的员工，在选择绩效考核办法时，应考虑的主要因素有( )。A．工作内容的程序化/不确定性

B．工作环境的稳定性／变动性

C．员工工作的独立性

D．员工工作的满意度

对于该公司的销售人员，适宜的绩效考核办法有( )。A．以员工工作结果为导向的考核办法

B．目标管理法

C．不良事故评估法

D．行为锚定法

对于该公司的客户服务人员，适合采用的绩效考核办法有( )。A．以员工行为为导向的考核方法

B．目标管理法

C．关键事件法

D．行为锚定法

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

避免老顾客流失的方法有()

A.建立累计消费优惠制度，即顾客消费达到某个限度就可以享受某种折扣。顾客为了获得这块价值，就不太愿意离开这个品牌

B.提高顾客满意度和做好客户体验，就算竞争者采用低价或者其他促销手段也难以拉走顾客

C.给客户VIP待遇，让客户有惊喜

企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度()

此题为判断题(对，错)。

企业追求的目标是获取用户满意度、保持客户忠诚度、提高客户保留度。

此题为判断题(对，错)。

A、客户访谈

B、客户调查

C、NPS

D、赠送礼品

获取客户满意度的关键活动是确定：

A.业务使用

B.需求

C.产品详细说明

D.变更控制

客户满意度调查表不属于与客人沟通的方式。

此题为判断题(对，错)。

企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。被称为（ ）。．

A.客户保留度

B.客户满意度

C.客户获取率

D.客户利润贡献率