A、电信的生产过程也是消费过程
B、电信产品不具实物形态
C、电信生产的不均衡性
D、全程全网联合作业
第2题
A、诚实信用原则
B、公平原则
C、利益冲突原则
D、保密义务
第4题
A、10000号以电话方式为主,辅之以其他多种接触方式。
B、10000号提供中国电信产品的查询、咨询、投诉、营销及客户关怀等服务。
C、10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务。
D、10000号与营业厅共同组成中国电信营销服务渠道体系中的实体渠道。
第5题
A、应有“我代表的是中国电信”的意识,力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象
B、不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,要抱着“对方看着我”的心态去应对
C、对方的问题很无理时,果断挂机
D、即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势
第6题
A、让客户尽情发泄完再发问,其间不时应声一下
B、保持沉默,任由客户说完
C、先稳定客户情绪,再请客户说明原由
D、极力向客户解释,说明情况找理由
第8题
A、温和、友好、坦诚的声音能使客户放松,增加信任感,降低心理屏障
B、“三段式”的问候语,能给客户留下良好的第一印象
C、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉
D、音高是由个人的声带特质先天决定的,这没有办法改变
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