小汪（电信公司职员)下班后与在移动公司工作的同学聊起了最近我公司即将推出的新套餐的优惠额度。此行为违反了《电信员工职业操守守则》的（)这条职业道德标准。

A、体制创新

B、全面发展

C、管理创新

D、全面创新

A、10000号以电话方式为主，辅之以其他多种接触方式。

B、10000号提供中国电信产品的查询、咨询、投诉、营销及客户关怀等服务。

C、10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务。

D、10000号与营业厅共同组成中国电信营销服务渠道体系中的实体渠道。

A、应有“我代表的是中国电信”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象

B、不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对

C、对方的问题很无理时，果断挂机

D、即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势

A、让客户尽情发泄完再发问，其间不时应声一下

B、保持沉默，任由客户说完

C、先稳定客户情绪，再请客户说明原由

D、极力向客户解释，说明情况找理由

A、你要这样，我也没办法。

B、您的心情我能理解。

C、我这样解释您明白了吗?

D、听得出来您是位很顾家的人吧。

A、温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障

B、“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象

C、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉

D、音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变

A、您好、再见、谢谢、不客气、请

B、您好、对不起、请、谢谢、再见

C、欢迎、很抱歉、请、您好、再见

D、欢迎、对不起、请、谢谢、再见

A、劝阻

B、指责对方

C、技巧性地处理

D、尽量防止再发生

A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法

B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法

C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法

D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

A、对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式?请您拿起话筒说话好吗?

B、对不起，您大声点说话好吗?

C、能尽量不要使用免提方式说话好吗?

D、喂，我听不到，你的电话是否有问题?