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服务质量的维度有哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

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第1题

以下哪些表述是正确的?

A、服务的生产过程与客户体验同步进行

B、只有4%的客户会抱怨，抱怨的客户更忠诚

C、不满意的客户会把经历告诉10-20人或成千上万人

D、抱怨被解决的客户会向5个人讲他/她的经历

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第2题

学会长长地.缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的()

A.感情色彩

B.音量

C.抑扬变化

D.语速

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第3题

Android智能操作系统升级到2.3以后， 相比老版本有哪些新的改进?( )

A.通话更清晰

B.运行速度较以前的版本更快

C.近场通信

D.手机更省电

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第4题

“先生／小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭上网功能，智能手机部分软件有实时更新功能，后台在更新数据时会产生流量，因此建议您不使用时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包套餐。”这句话使用了什么技巧?()

A.打破僵持谈判技巧

B.转移目标谈判技巧

C.抽身技巧

D.澄清技巧

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第5题

()是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会反映问题，寻求解决的行为。

A.省内渠道投诉

B.集团渠道投诉

C.申诉

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第6题

客户直接通过投诉渠道(10000号投诉按键、营业厅、网厅、信访等)反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的,客服在实际判定中列为()

A.查询

B.咨询

C.障碍申告

D.投诉

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第7题

省间投诉钻、金、银正式回复时间不超过()天，普通客户正式回复时限不超过5天。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

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第8题

与客户沟通中，以下恰当的说法有()。

A.我清楚了，你不用再讲了

B.你应该冷静一下

C.你错了，事实不是这样的

D.我的名片,请你收下

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第9题

“李先生，我们目前能做的……我建议您暂且……这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您……您看好吗?”这样的语句适用于()用户。

A.态度强硬

B.现实型

C.宣泄型

D.秋菊型

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第10题

“张小姐，我尽量帮您，您看好吗?您申请的……我们在系统上是做不了的，您对我们的产品这么信赖，为了表示感谢，我送你……你看行吗?”这样的语句适用于()用户。

A.秋菊型

B.态度强硬

C.现实型

D.得理不扰人

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