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[单选题]

以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（)

A.20秒内人工接通率≥85%

B.20秒内人工接通率≥75%

C.设置专席受理VIP客户的人工服务

D.客服代表业务技能二级以上

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第1题

客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求.或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么?()

A.电话营销

B.在线营销

C.短信营销

D.上门营销

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第2题

挽留和维系是两个相互关联的.密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么?()

A.客户状态的变化

B.用户在网时间

C.领导的要求

D.ARPU值

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第3题

合约即将到期的用户属于哪种类型的客户?()

A.稳定用户

B.预警用户

C.高价值用户

D.热心用户

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第4题

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为?()

A.能动型

B.负责型

C.基本型

D.伙伴型

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第5题

客户关系管理的英文缩写是哪一个?()

A.CMR

B.CRM

C.ARPU

D.IT

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第6题

按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型?()

A.稳定客户

B.预警客户

C.离网客户

D.VIP客户

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第7题

按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定.忠诚度较高的客户称为:()

A.稳定客户

B.预警客户

C.离网客户

D.VIP客户

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第8题

通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么?()

A.电话营销

B.在线营销

C.短信营销

D.上门营销

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第9题

通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么?()

A.保证营销服务资源向高价值客户倾斜

B.保证用户得到一致的服务体验

C.保证所有的用户都得到关怀

D.保证各项流程得到实施

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第10题

通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为( )步骤。

A.4个

B.5个

C.6个

D.7个

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