第1题
第2题
A.认真聆听事实,必要时可做记录以示尊重,留心对方反应
B.要体恤客户
C.表示了解事实的真相以及对方的感受
第3题
B.尽量避免向客户用指示或要求式的口吻
C.要体恤客户
D.表示了解事实的真相以及对方的感受
第4题
A.-每一客户都是我们的重要客户
B.-注意态度诚恳、亲切有礼
C.-表示并不了解事实的真相以及对方的感受
D.-适当时候要称赞客户
第5题
A.了解争议事实的真相
B.安抚争议当事人情绪
C.熟悉相关法律法规
D.调查、资料检索
第6题
第7题
A.引导解决问题
B.描述事实
C.肯定孩子真诚和思考改进
D.表达我的感受了解对方需求
第8题
A.需求
B.愿望
C.感受
D.想法
第9题
A.感受和笑声
B.事实和讽刺
C.事实和感受
D.事实和笑声
第10题
A.人们希望了解事情的真相
B.人们希望看到事情的因果
C.人们希望了解生活的真谛
D.人们希望感受生活的情感
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