A.明确制定服务蓝图的目标
B.清晰辨别顾客接受服务的历程
C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动
D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合
E.在每个顾客行为上加上有形展示
第2题
服务蓝图的首要作用是()。
A、让员工树立全局观点
B、展示服务个环节组成要素及关系
C、明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量
D、认清服务过程中的薄弱环节
E、为内、外部营销活动提供重要基础
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