服务蓝图的首要作用是展示服务个环节组成要素及关系。()
第1题
服务蓝图的首要作用是()。
A、让员工树立全局观点
B、展示服务个环节组成要素及关系
C、明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量
D、认清服务过程中的薄弱环节
E、为内、外部营销活动提供重要基础
第2题
服务蓝图三要素中的三条线指的是()。
A、互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分解
D、边际线
E、蓝图县
第3题
服务蓝图三要素的第一要素为四种行为,分别是()。
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、支持活动
E、服务行为
第4题
服务蓝图可清晰直观地反映服务过程及各类人员的行为方式,服务关键点有()。
A、决策点
B、体验点
C、技术点
D、失败点
E、顾客等待点
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