【说明】 陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。 “开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。 “最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。 陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 【问题1】 在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？ 【问题2】 请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。 【问题3】 请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

试题一（25分）

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几

A.李汉俊

B.李达

C.董必武

D.陈潭秋

A.司蓓蓓

B.徐俊

C.部门经理

D.羊洁

A.所有人

B.部门经理

C.IT运维人员

A.1-5,5-10

B.2-5,5-10

C.2-10,5-10

D.2-10,10-20

A.甲公司部门经理、甲公司负责人

B.设备运维单位班组长、配电部主任

C.设备运维单位、甲公司

D.甲公司、设备运维单位

A.原位热塑成型

B.紫外光固化

C.短管内衬

D.碎裂管法

A.各部门及人员所使用的软件，由各部门会同IT部共同确定

B.各部门的专用软件，由部门经理安排使用，IT部保管备案

C.公司员工不得使用工作用机玩游戏、听音乐、观看电影等

D.IT运维部负责对公司所有电脑软件使用情况的督查和监控