客服在与用户或是媒体沟通中，以下哪些行为是禁止出现的（）

A．沟通中客人不满要求投诉同事，之后客服加了客人微信，恶意骚扰用户，对客人进行辱骂

B．沟通中客服出现多次反问质问客户

C．沟通中同事告知交接核实半小时后回电，实际没有跟进回电

D．沟通中客服退错票导致客户投诉

A.黄牌

B.白牌

C.红牌

A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为

B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话

C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)

D.提高音量，语速语调与客户不匹配

E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)

F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供

A.态度冷漠，言语冒犯

B.特殊问题及时上报

C.保证态度，耐心聆听

D.对于敏感信息不作答

A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理

C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访

D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉

A.质问、反问、抢话

B.用词不当、⽐喻不当、不耐烦

C.与客户发⽣争执

D.拒绝、推诿

A.违反公司价值观，通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段，不正当获得任何类型的表彰荣誉

B.因态度冷淡、承诺未兑现、不当言行、不当操作，导致公司公关危机

C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响

D.向客户提供虚假信息，造成不良后果的

A.与媒体建立关系

B.政府游说

C.经销商的沟通

D.电视广告

A.用户问题还未解决，仍在沟通中

B.用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒

C.用户已经明确没有疑问

D.未确认用户是否还有疑问

A.禁止客服主动泄露公司内部信息给客户

B.禁止不确定客户身份情况下，泄露订单等客户隐私信息

C.禁止与客户沟通与客户订单无关的内部政策和标准

D.禁止投诉品牌官方售后电话

A.不回应客户

B.沟通中吃东西

C.恶意打断

D.谎报身份