员工在服务客户时，拨打外呼电话或借助手机与客户交流时，可以使用自己手机查询、翻看理财贵金属等产品（）

A.员工理因工作需要，可使用对讲机和固话通话

B.员工在服务客户时，或拨打外呼电话，或借助手机与客户交流时，使用自己手机查询、翻看理财贵金属等产品的，可得分

C.员工在服务客户时，接听工作电话，或接收业务验证码，或推广手机银行，已提前与客户致歉的，可得分

D.若客户仅是坐在座位上，未与客户经理交流，沃德客户经理短时间用手机查看工作短信、接打工作电话，可得分

A.员工理因工作需要，可使用对讲机和固话通话

B.员工在服务客户时，接听工作电话，或接收业务验证码，或推广手机银行，已提前与客户致歉的，可得分

C.若客户仅是坐在座位上，未与客户经理交流，沃德客户经理短时间用手机查看工作短信、接打工作电话，可得分

D.员工在服务客户时，或拨打外呼电话，或借助手机与客户交流时，使用自己手机查询、翻看理财贵金属等产品的，可得分

A.外呼专员离开位置必须退出外呼系统及WCS系统，且电脑需锁屏

B.不得使用公司座机拨打私人电话

C.不得在工作时间内擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、翻看、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、看书报、玩游戏等

D.不得使用私人邮箱、私人电话或手机与客户私下联系

A.尽量使用友好、平和、朴实，有针对性的表述语言来说事情

B.可以参考与政府单位客户的交流方式

C.要融入到基层服务公司的员工中去，了解他们的兴趣爱好

D.要学会在市场上随时变通

A．员工不得出现打瞌睡、用餐、吃零食、咀嚼口香糖、看书报、在厅堂内扎堆聊天、高声谈笑或从事其他与工作无关事情

B．员工服务客户时，不应使用手机接听私人电话、处理私人事务；如需处理私人要事、急事，向客户致歉后，请至内部工作区域接听处理

C．员工在服务客户时，接听工作电话，或接收业务验证码，或推广手机银行，可不提前与客户致歉

D．若客户仅是坐在座位上，未与客户经理交流，沃德客户经理可以短时间用手机查看工作短信、接打工作电话

A.使用关联呼叫中心的工作手机或者座机外呼

B.确保CRM的个人档案中已经关联了自己的呼叫中心账号

C.双击外呼任务，可以查看线索备注

D.点击电话号码，如果是老客户，可以侧滑出客户的详细信息

A.未主动了解客户的理财经历

B.查询客户风险评级是否过期，若超过有效期，未邀请客户进行风险评估测试

C.在推荐产品时，使用比较法等分析同类产品优缺点进行针对性推荐

D.在向客户推荐产品时，未使用iPad、电脑、手机或理财金字塔图片等视觉辅助手段，进行客户收益的生动化演示

A.（1）（4）（6）

B.（4）（5）（6）

C.（1）（4）（5）（6）（7）（8）

A.分析特点

B.推荐优势

C.带来利益

D.证据案例