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[多选题]

使用电话沟通应遵守下列原则（)

A.接通电话后先问好，然后自我介绍并明确通话主题

B.通话中稳定情绪，坚持倾听，控制电话沟通进程

C.通话过程中保持热情，面带笑容，表达清晰，彬彬有礼

D.借助声调的变化传达对客户的关注

E.通话结束前核实重点话题的沟通结果，并致谢

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第1题

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满的可强行挂断。（）

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第2题

以下关于电话沟通的说法正确的是（)

A.在电话中不能给顾客任何压力

B.只要顾客同意有时间来店看看就可以，不用确定具体时间

C.通话结束时，要等顾客先挂断电话

D.为提高效率，电话接通后就应该直奔主题，邀约到店

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第3题

火灾时，你拿起消防电话后，消防电话将与（)接通。

A.行调电话

B.车控室FAS主机电话

C.环调电话

D.电调电话

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第4题

拨打电话时，在相互问好之后，通话双方应立即转入()。

拨打电话时，在相互问好之后，通话双方应立即转入（)。

A、主题

B、问候

C、争议

D、辩解

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第5题

供电服务人员接听电话的基本要求包括（)。

A.做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、言简意赅。

B.根据实际情况随时说“是”“对”等以示在专心聆听重要内容注意重复、确认

C.通话结束须等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断

D.接到客户电话不属于岗位工作范围的可以直接推给其他部门处理

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第6题

一般外拨电话注意事项不包括（）

A.预先将电话内容整理好

B.电话接通后直奔主题

C.作自我介绍

D.使用尊称

E.确定对方为要找的人并致以简单的问候

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第7题

《供电服务规范》规定，在任何情况下均须等客户先挂断电话后再挂断电话。（）

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第8题

在电话沟通技巧中，成交后至少要和客户进行三次通话。（)

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第9题

报警人应注意等待主控挂断电话后再挂电话。（)

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第10题

《操规》不得使用列车无线调度通信设备进行与行车无关的通话，并应遵守保密的规定

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