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[单选题]

在民航运输服务质量策划过程中，（）是首要关键环节。

A.确定质量管理职责和权限

B.制定产品和服务规范

C.识别顾客和顾客需要

D.优化产品和服务设计

答案

C、识别顾客和顾客需要

解析：在民航运输服务质量策划过程中，识别顾客和顾客需要是首要关键环节。

发布时间：2022-02-01

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第1题

销售员向顾客讲授产品知识，使顾客了解产品性能和用途，在这一过程中销售人员的职责和作用主要表现在哪方面：（)

A.收集信息

B.提供服务

C.传播知识

D.识别顾客

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第2题

民航安检现场旅客异常行为识别——实施，制定方案。制定适用于本单位的民航安检现场旅客异常行为识别工作方案，明确工作任务、工作职责和工作程序。（)

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第3题

在采购质量管理过程中，与质量管理部门无关的职责有()。

在采购质量管理过程中，与质量管理部门无关的职责有（)。

A . 缺陷严重性分类

B . 制定采购政策

C . 供应商评级

D . 确定货源

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第4题

民航安检现场旅客异常行为识别——实施包括：制定方案。制定适用于本单位的民航安检现场旅客异常行为识别工作方案，明确工作任务、工作职责和工作标准。（)

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第5题

民航安检岗位作业手册至少应当包括以下内容（)。

A.民航安检工作安全绩效考核及奖惩管理制度

B.民航安检工作岗位工作职责和作业流程

C.民航安检工作岗位勤务实施规程和服务规范

D.民航安检工作岗位特殊情况处置及信息报告

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第6题

规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据

A.核心产品

B.形式产品

C.潜在产品

D.服务过程

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第7题

质量策划（)

A.是质量管理的一部分

B.应制定目标

C.应规定运行过程

D.应确定资源

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第8题

某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。基于过程的质量管理体系模式确定的过程有（）及测量、分析和改进。公司应对这些过程进行全面策划，以确保有关过程都纳入体系管理

A.产品实现

B.资源管理

C.管理职责

D.产品输出

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第9题

为规范民航安检工作标准，提高民航安检工作的针对性和有效性，最大限度地将安全风险查控在地面，根据中国民航安检工作实际情况，借鉴国内民航异常旅客行为识别工作经验，制定民航安检现场旅客异常行为识别技术指南。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

民航安检业务管理手册至少应当包括民航安检工作岗位工作职责和作业流程;民航安检工作岗位勤务实施规程和服务规范;民航安检工作岗位特殊情况处置及信息报告;民航安检工作岗位作业台账和记录表单;民航安检岗位作业手册批准程序及修订记录等。（)

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第11题

某公司是一家生产家用电器的民营企业，面对激烈的全球市场竞争，他们认识到质量已成为竞争的底线，公司决定全面开展“质量领先”活动，活动的第一步是通过全员培训，在全公司范围内达成质量的共识。要保证产品和服务满足顾客和相关方的要求，就必须有效实施质量管理，公司的质量管理活动通常包括（）

A.质量策划

B.质量控制

C.质量改进

D.质量监督抽查

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