客户投诉处理时要始终保持对客户的（)，让客户感觉是在为他解决问题。

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.让客户金融资产升值

B.马上解决问题

C.让客户高兴起来

D.解决问题的时间

A.积极、热情、认真

B.热情、亲切、快速

C.认真、细致、热情

D.妥善、认真、热情

A.安抚客户情绪

B.倾听客户需求

C.承诺一定解决问题

A.表示友好欢迎，让客户多说

B.挖掘客户的理性需求

C.不拘细节、快速通过

D.处理不确定因素，关注感性诉求