A.安抚客户情绪,安全提示,避免客户人身财产损失
B.提醒客户一定要到本店来进行维修,不能到其他地方维修
C.指导客户进行保险出险或交通事故报案,并向客户提供回厂指引
D.理赔资料提醒,如行驶证、驾驶证、交通事故认定书等
第6题
A.客户着急的情况下,专线应先核实关键信息,此案例无问题
B.案例中客服代表语速加快,不符合服务规范中语速适中的要求
C.案例中客服代表在客户要求和客户情绪下加快语速,无问题;但客户情绪激动、着急或抱怨时,应适当安抚
D.客户着急的情况下,客服代表可以只询问事故关键信息,而不能采用加快语速的方式
第8题
A.自行获取客户网站密码登陆客户网站
B.提供私人账户给予客户,收受客户财务为其还款
C.客户或联系人抱怨催收时,经办给予适时的安抚且成功安抚客户情绪
D.强烈要求第三方代偿把客户的逾期责任强加在第三方头上
第10题
A.如客户有问题,需先帮客户解答问题
B.如客户有情绪,需先安抚情绪
C.如客户有争议,需先表示理解,然后分析后果,最后提供解决方案
D.如客户有多个异议,首先安抚客户,再处理问题,最后处理争议
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