关于车站员工回答乘客咨询时，下列哪些选项叙述正确（)。

A.不得不理睬

B.不得边走边回答

C.不得边工作边回答

D.不得以摇头、点头等方式回答乘客

E.不得边交接边回答

A.不得不理不睬或边走边回答

B.不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客

C.对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿

D.拒绝回答

A.面向，漫不经心

B.面向，站稳

C.背对、斜视

D.背对、耐心

A.停下来

B.边走边

C.转身

D.不予

A．当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。

B．对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。

C．对于职责之外的问题，员工可不作回答。

D．员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。

A.首问负责制

B.十字文明用语

C.乘客满意

D.员工守则

A．非风动石碴车需边走边卸时，应先在卸车开始地点一度停车

B．大块石、钢轨等笨重材料及翻斗车禁止边走边卸

C．风动石碴车应以8～15km／h速度边走边卸

D．非风动石碴车需边走边卸时，以5km／h速度边走边卸

A.觉得自己有理，就可以批评乘客

B.耐心、和蔼的给乘客解释或回答，不要与乘客争吵

C.不理睬乘客

A.说话简明扼要，突出重点回答

B.面带微笑的回答

C.设想领导质疑，事先准备答案

D.选择合适的时机回答

A.帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客

B.留意乘客携带的物品和可疑物品，严禁乘客携带“三品”进站

C.发现乘客携带超大、超长、超重的物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释

D.巡视时发现携带违反地铁管理规定物品的乘客要及时劝其改乘其它交通工具并及时报车控室