等待外部门反馈，须48H内电话联系客户告知结果，如未给出客户处理结果，需提供2+方案跟进解决客户问题（）

A.需24H内联系客户进行审核

B.如未与客户达成一致，需提供2+方案与客户协商解决

C.未达成一致按要求进行升级处理

D.跟进三次可关闭服务单

A.转入待反馈的服务单需48小时跟进(维修类72小时)，备注沟通结果

B.审核关闭的单子需联系客户告知关闭原因，客户同意后才可以关闭

C.客户高期望类的服务单，可提供2+方案，客户不接受的可报备经理服务单备注清楚后无需再次跟进

D.客户因不会使用机器提交服务单，客服无需联系可直接审核通过

A.优先咨询商品是否为亲朋好友代收，经客户核实商品被亲戚代收，跟进至收到商品关单即可

B.直接工单配送核实情况，工单结果回复后，1H电话联系客户告知结果，并跟进至客户收到商品为止

C.如果客户反馈没有亲戚朋友代收，不愿意联系配送告知联系或者工单配送进行核实，并且会在1H内电话联系客户，跟进至收到商品，关单处理

D.告知客户耐心等待我们会继续配送，建议自行联系一下配送员电话如果客户不接受升级处理

A．为了保证问题得到有效跟进，涉及需要核实后回复乘客的情况，需与客户确认最新联系方式、联系时间（具体到时间点）并在工单内备注；若客户未明确外呼时间，坐席需主动提供时间与客户确认是否方便，并在确认的时间点外呼客户。若客户未明确外呼时间，坐席也未主动提供，24小时内完成首次外呼

B．涉及外部沟通（如反馈现场），需告知客户处理所需的大致时效，与客户约定外呼时间；若客户未明确外呼时间，坐席需主动提供时间与客户确认是否方便，并在确认后的时间点外呼客户。若客户未明确外呼时间，坐席也未主动提供，坐席7需在24小时内联系客户，告知目前处理进度

C．如需交接，工单需为处理中状态，工单中需详细备注交接内容。交接时，交接人务必说明乘客情况，避免交接不清导致矛盾升级

D．交接后，若被交接人当天外呼乘客电话未接听或后续需再次联系乘客确认，此情况仍需要交接人进行跟进。如被交接人当天已与客户达成一致并处理完成，方可上报TL将工单转入本人名下，并操作结案关闭工单

A.客服主动联系商家，商家电话不通无法给出有效预处理方案，客服需发起代客投诉，同步告知商家的回复形式

B.客服主动联系商家，联系上商家，根据商家给出的结果正常告知客户，客户认可会话结束

C.客服主动联系商家，联系不上商家创建任务单后台跟进

A．2

B．4

C．6

D．8

B．若客户反馈不需要，客服致歉后不需要物流其他操作，客服对于客户宽容致谢，并反馈商家问题已解决，无需创建任务单

C．若客户对于师傅道歉不满意，委婉与客户确认其诉求，并告知客户转专员跟进，客户认可，记录客户诉求，转任务单处理（若客户不明确说明自己的诉求，仅对于师傅道歉不认可，同样转任务单，文本写明对接结果）

B．若客户反馈不需要，客服致歉后不需要物流其他操作，客服对于客户宽容致谢，并反馈商家问题已解决，无需创建任务单

C．若客户对于师傅道歉不满意，委婉与客户确认其诉求，并告知客户转专员跟进，客户认可，记录客户诉求，转任务单处理（若客户不明确说明自己的诉求，仅对于师傅道歉不认可，同样转任务单，文本写明对接结果）

B．若客户反馈不需要，客服致歉后不需要物流其他操作，客服对于客户宽容致谢，并反馈商家问题已解决，无需创建任务单

C．若客户对于师傅道歉不满意，委婉与客户确认其诉求，并告知客户转专员跟进，客户认可，记录客户诉求，转任务单处理（若客户不明确说明自己的诉求，仅对于师傅道歉不认可，同样转任务单，文本写明对接结果）