门店所有管理人员必须以“顾客第一”为原则，如出现（）不重视顾客意见及投诉，不积极出面处理的，视情况轻重按公司《华润万家员工行为奖惩办法》进行处理

A.态度友好、抱着为顾客服务的原则

B.认真聆听，不与顾客争辩

C.不予理睬

D.及时处理，不拖延

A.尽快将投诉转给他人处理

B.立即给顾客赔偿

C.不损害美发厅正当利益

D.请顾客下次再来解决

A.进行自我保护

B.尽快向企业管理人员汇报

C.真诚帮助顾客解决问题

D.向顾客进行解释

A.顾客永远是正确的

B.牢记自己是公司的形象

C.在道歉时要有诚意，绝不能口是心非

D.反正又不是我闯的祸，不关我的事

A.接待顾客

B.操作过程中

C.接待服务

D.处理投诉

A.顾客退货率≤0.4%

B.顾客投诉解决率 48小时内≥90%

C.顾客投诉解决率 72小时内≥95%

D.顾客投诉解决率 48小时内≥85%

A.强调自己错误的方面，不承认错误

B.不懂得变通

C.教育、批评、讽刺顾客

D.拒绝顾客

入、影响门店正常经营等紧急事件发生时,门店员工必须立即通知店经理,若联系不上店经理,向更上一层汇报（）

A.对顾客的投诉立即做出反应

B.对于当班现场无法解决的,立即将顾客投诉转至油站经理处理

C.在油站经理权限范围内的问题,立即给予解决,确保投诉不出站

D.遇到超出权限范围的投诉,油站经理立即向上级领导报告,同时留下顾客姓名、电话和地址,但没有承诺在一定时间内给予答复