客户服务中心经理/柜面主管应当督导柜员重点关注并做好以下对客户满意度影响较大的关键接触点服务（）

A.客户服务中心经理

B.柜面主管

C.咨询引导人员

D.接待柜员

A.柜员主管

B.个人业务顾问

C.网点经理

D.大堂经理

A.大堂经理在大堂执勤时，如大堂无客户，可坐下休息直至有客户进入网点为止

B.客户走进网点，大堂经理主动询问并分流引导客户办理自助或柜台业务，对客户填单需求进行及时指导

C.柜面出现拥堵、排队无序等现象时，大堂经理及时关注并进行合理疏导

D.大堂内发生异常情况（如客户间争吵、客户与柜员发生纠纷等），及时主动上前进行劝导或疏导，及时将其引至其他区域进行沟通和抚慰

A.楼层服务员

B.楼层领班

C.客房部主管

D.客房部经理

A．前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；

B．电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；

C．客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；

D．客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。

A.店经理对每个区域一一跟踪关注，及时发现问题并解决

B.合理划分区域和搭配人员，保证员工工资达到标、顾客满意度不受影响

C.引导小客户关注徒弟的成长

D.及时进行考评、奖惩，这样既让小客户和大小徒弟有荣誉感也有危机感

E.对于有能力做小客户，但由于区域不够无法当小客户的员工，划为个体户，并制定成长计划

F.小客户和徒弟可自由搭配

A.满意度

B.便利性

C.及时性

D.顺畅性

A、理财经理

B、综合柜员

C、大堂经理

D、营业经理

A.100

B.8

C.9

D.10