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以下400考核指标错误的是（）

A.投诉处理及时率95%

B.投诉好评率85%

C.报事报修评价率20%

D.报事处理好评率95%

答案
ABCD
发布时间：2022-06-12
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第1题

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)
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第2题

客户报事（包括投诉）及时响应的时间是（）

A.30分钟

B.60分钟

C.90分钟

D.120分钟

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第3题

下列不属于投诉相关记录表单的是（）

A.《顾客投诉处理记录》

B.《前台值班信息登记表》

C.《投诉事件报告表》

D.《报事分析表》

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第4题

除咨询类报事外，求助、维修、投诉、建议类报事均须录入恒管家APP（）
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第5题

在计算报事数据时，要剔除一下那些报事（）

A.咨询

B.建议

C.投诉

D.地产相关

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第6题

（）是衡量各参与方处理客户投诉的能力投诉结案率应达到100%。

A.投诉处理准确率

B.投诉处理正确率

C.投诉处理及时率

D.投诉处理完整率

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第7题

根据《客户报事作业指引》中夜间客户报事处理流程要求，夜间报事受理责任人无录单条件，需登记在（），前台上班后交接，由前台补录工单

A.空白纸

B.监控交接表

C.《夜间投诉/报事记录表》

D.笔记本

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第8题

客户服务指标包含语音服务或在线服务接通率、投诉处理及时率、（）客户数据上传完整率、客户数据上传及时率等。

A.客户服务满意度

B.服务投诉率

C.有责投诉率

D.电子标签故障更换率

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第9题

按《东原物业报事管理程序》对当日报事完结情况进行清理，包括（）、未及时提交、受理投诉及未完结投诉情况等清理情况记录在《客服中心值班记录表》上，以便于次日通报及后续跟进

A.当日总报事量

B.当日报事完结率

C.清理已完成未完结

D.未及时分派

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第10题

客户服务指标包含（）、投诉处理及时率、客户服务满意度、有责投诉率、电子标签故障更换率等。

A.语音服务或在线服务接通率

B.服务投诉率

C.客户数据上传完整率

D.客户数据上传及时率

E.客户表扬率

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第11题

CRM系统中投诉及报事“请求来源”选择中，不包括以下哪一项（）

A．总部400

B．来访

C．地区400坐席

D．信函

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