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[多选题]

投诉处理三原则（)。

A.受理——处理好客户界面

B.处理——分析问题性质，找到责任人，快速回应

C.改进——触类旁通分析问题根源，制定改进措施

D.及时——第一时间反馈客户问题

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第1题

完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户、投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上、解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

A.专业管控

B.各负其责

C.闭环管理

D.相互协作

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第2题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第3题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客户诉求问题业务环节中：投诉、

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第4题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意

A.A.正确

B.B.错误

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第5题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意

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第6题

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访,回访的内容可包括（）

A.投诉问题是否解决

B.投诉问题是否再现

C.客户对投诉处理是否满意

D.向客户推荐新业务

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第7题

客户投诉处理流程包括受理、流转、处理、回复、回访、产品与服务改进等六个阶段（）

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第8题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户投诉时，客服人员依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按抱怨业务处理。（）

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第9题

受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

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第10题

投诉的受理要点包含（)。

A.人人受理投诉

B.记录投诉内容

C.找到处理人

D.大事化小小事化了

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