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[判断题]

在投诉处理过程中，因划责问题辱骂客服人员，一经发现由零担投诉执行组/快递投诉执行组/异常处理小组对责任人反计服务问题（语言、行为、态度)有责（服务问题1票记责10票)（)

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第1题

投诉划责到快递员个人，责任快递员配合解决客户问题，同时满足“客户满意、全程没有重复投诉”条件，不计责任快递员投诉星级正负激励（）

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第2题

因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件（对突发事件（如清客、疏散等)应急处理时的除外)为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第3题

反计工单是呼叫中心在跟进处理投诉过程中，因任务部门未在投诉处理标准内处理投诉，而追加考核的工单（）

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第4题

责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第5题

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

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第6题

辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第7题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)

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第8题

三类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为

B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)

C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为

D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员

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第9题

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令〔2020〕第3号)，在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构也必须受理，并告知投诉提出人。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

省、市两级分公司分别明确投诉处理专业一体化分类运营划小的“三责”是：责任田、责任人、责任制。（)

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