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[判断题]

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况,到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。()

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第1题

网络投诉处理员接到投诉工单后,首先应电话联系用户,咨询投诉情况,如无法判断投诉原因的,投诉处理员应在()小时(钻、金卡客户)或12小时(其他客户)赶赴现场进行测试。

A.3

B.6

C.12

D.24

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第2题

面对重复投诉用户+首次投诉的问题,应常规处理。()
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第3题

投诉咨询一级催单:要求投诉处理人员在15分钟内联系用户解释、处理,避免用户再次来电催单。()
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第4题

各投诉处理部门在回单时,必须写明(),写出解决办法,并明确解决时间答案.

A.投诉产生地点

B.投诉原因

C.与用户沟通情况

D.投诉产生时间

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第5题

网络投诉受理员应在()分钟内对网络投诉工单进行受理,10分种内派发工单至相应的网络投诉处理员,并提醒投诉处理员根据用户级别(钻、金、银、贵、普通)来合理安排投诉的处理先后顺序。

A.5

B.10

C.30

D.60

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第6题

根据《用户投诉处理程序》,投诉一般分为以下几种()

A.严重

B.重要

C.一般

D.微小

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第7题

对于投诉,应统一通过客户投诉系统进行投诉处理,根据客户投诉渠道和投诉内容,细化客户投诉处理服务场景,制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对,错)。
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第8题

网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后,依据测试数据给出初步的解决建议,并当场答复用户,需扩容的,()天后告知用户解决方案、解决期限。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第9题

根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度,投诉单具体处理时限要求如下:省内投诉处理时限:()小时,其中,重复投诉处理时限为()小时,批量投诉处理时限为24小时。

A.48

B.36

C.24

D.12

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第10题

供电企业应当建立用电投诉处理制度,公开投诉电话。对用户的投诉,供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户。()
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