根据下列条件，回答 91～95 题：X公司的主要产品为日用洗涤用品，其产品通过数十家批发商进入全国各地的市场，2000年X公司对这些批发商进行了顾客满意度调查。第 91 题 这些批发商属于X公司的（）。

A、设法使客人消气

B、认真厅客人的倾诉，做好记录

C、做好接待投诉客人的心理准备

D、对客人的不满表示同情、理解和抱歉

下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是()。

A.接待客人时，要面带“微笑”

B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述

C.客人讲话时，要表现出足够的耐心

D.送上一杯茶水或咖啡

设法使客人消气，需要特别注意()。

A.先让客人把话说完

B.适时插话

C.面带微笑

D.据理力争

A．不损害酒店的利益

B．与客人争辩

C．真实意帮助客人解决问题

D．答应客人的一切要求

A．找个冠冕堂皇的借口让自己免责

B．给客人一些利益让他不要投诉

C．真诚地道歉请求客人原谅

D．看到该客人就沉默，让他自己消气

客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该()。

A.答应其要求

B.不予理睬

C.格外重视

D.冷处理

A．有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情

B．答应了客人的事情一定要按时做到

C．如果事情无法做到一定及时告知客人结果

D．如果不记得客人要求什么就等客人再打电话

A．与客人进行解释沟通

B．寻求上级部门进行协调

C．认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应

D．时不时打断客人的话，表明自己的观点