下列工作不属于网点服务建设主要途径的是()

心理。

A:便捷心理

B:自尊心理

C:求知心理

D:保密心理

应居于 。()

A:15度，左侧

B:30度，右侧

C:30度，左侧

D:15度，右侧

下列核心服务流程中的关键点叙述不正确的是()

A:业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。

B:业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。

C:客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。

D:产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。

大堂经理“五声”服务中的“五声”不正确的是()

A:迎宾时“您好”

B:询问时“请问您办理什么业务”

C:客户赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

D:麻烦客户或者客户表示不满时“您别着急，听我解释”

投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()

A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理

B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限

C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理

D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮

下列不属于柜员工作内容的是()

A:严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例等，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务

B:保管好柜员卡及密码，按规定更换密码

C:客户关系的管理和维护

D:主动识别和推荐优质客户

方向指示标准手势()

A.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成15%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

B.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向下，与地面成45%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

C.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

关于微笑表述正确的的是()

A.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

B.微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情，是发自内心的笑，笑的真诚、适度、合事宜，要表达出友善、诚信、和蔼，融洽等美好的情感。

C.与眼睛、语言、身体相结合，不左顾右盼，心不在焉。

营业中巡检是指()

A.由大堂经理对现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区环境情况的巡检

B.由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务高峰期后，每天最少一次

C.由大堂经理执行，时间在网点营业结束后，巡检的目的是整理营业结束后的服务现场

业务咨询流程是指()

A.客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务的流程

B.对已排队客户采用其他途径办理业务的流程

C.客户主动向大堂经理提出咨询或大堂经理主动上前咨询客户的流程