银行工作人员要熟练掌握银行新业务的有关知识和特点，认真解答客户的疑问，是为了满足客户的()心理。

行进指引时，请客户开始行进时应面向客户少许欠身 ，并伸手表示邀请，若双方并排前进时，服务人员应居于 。()

A:15度，左侧

B:30度，右侧

C:30度，左侧

D:15度，右侧

下列核心服务流程中的关键点叙述不正确的是()

A:业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。

B:业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。

C:客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。

D:产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。

大堂经理“五声”服务中的“五声”不正确的是()

A:迎宾时“您好”

B:询问时“请问您办理什么业务”

C:客户赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

D:麻烦客户或者客户表示不满时“您别着急，听我解释”

投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()

A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理

B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限

C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理

D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮