在服务质量差距模型中,企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于 ()。
A.未能履行服务承诺造成的差距
B.服务提供的差距
C.不了解顾客的期望造成的差距
D.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
第1题
A.不了解顾客的期望造成的差距
B.服务沟通的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务
第4题
A.顾客---高层管理人员---基层管理人员---线服务人员
B.顾客---线服务人员---基层管理人员---高层管理人员
C.高层管理人员---顾客---线服务人员---基层管理人员
D.高层管理人员---基层管理人员---线服务人员---顾客
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