处理投诉时首先需要认真听取客人意见（）

A.要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置

B.要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实

C.听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意；还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视

D.表示虚心接受，向客人致谢或道歉

A.认真听取客人意见

B.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

C.代表饭店表示歉意

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.耐心听取宾客的投诉。无论当面投诉或电话投诉，均应表现温和理解，语气亲切，耐心、认真、仔细地倾听，目视宾客，不时的表示应答，并适当的记录意见

B.详细记录客人的姓名、性别、消费项目、投诉部门、事件发生时间和经过以及客人的通讯号码

C.听取投诉后，表示同情和歉意，但在事实弄清楚之前，不予任何承诺

D.立刻采取行动，并让对方知道你已采取行动

E.无需汇报领导，自行解决，公布投诉处理意见

A.1.要尽量避开公共场合处理投诉，客气的引领客人至合适位置处理

B.2.态度诚恳，心平气和，讲明自身原因。认真听取客人投诉的原因，无论是否正确中途不允许打断客人

C.3.表示虚心接受，向客人致谢或道歉

D.4.对客人提的不实意见要及时讲明

E.5.对自己无法做主的事，报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉

F.6.尽量缩小影响面

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题

B.接待者要注视乘客，不是的点头示意

C.让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。？

D.为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容

E.若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题