柜员也需要进行客户分流，当需要将客户引导到自助设备上时，是在什么时候提醒客户呢（）

A.若客户在使用过程中，主动要求柜员帮忙操作，柜员可代客户进行按钮的选择等

B.对于首次使用或不太熟悉流程的客户，应耐心指导

C.对于不具备智能机具操作能力的客户（部分老龄或残障客户），应根据实际看是否需引导到柜面办理

D.当客户出现不满情绪或头绪倾向时，应积极安抚、解释

A.业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。

B.业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。

C.客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。

D.产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。

A.接递物品、递送的单证需要反面朝向给客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作

B.柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户、举手或站立（鼓励）示意迎接客户

C.业务高峰时段（一般为9：30-11：00，14：00-16：00）原则上不应超过30分钟

D.大型标准店无需进行有效客户分流，如：引导至e服务体验区进行办理和查询，推荐使用e宝、e柜等

A.接递物品、递送的单证需要反面朝向给客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作

B.柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户、举手或站立（鼓励）示意迎接客户

C.业务高峰时段（一般为9：30-11：00，14：00-16：00）原则上不应超过30分钟

D.旗舰店、大型标准店主动进行有效客户分流，如：引导至e服务体验区进行办理和查询，推荐使用e宝、e柜等

A.15分钟

B.20分钟

C.25分钟

D.30分钟

A.及时与高柜柜台内联动告知柜员厅堂客户量较大需要加快业务办理速度

B.对等候区内的客户进行提前二次分流与跟进关怀提醒客户目前等待人数较多请保持耐心

C.若客流持续增加大堂经理在进行引导分流的过程中进行高峰提示提醒陆续进网点客户目前办理业务等候时间较长建议错峰办理

D.留存老客户的身份证件和银行卡空闲时代理办理

A.巡视营业环境

B.识别、分流客户

C.引导客户

D.督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作

E.指导客户正确使用自助机具、设备

A.提示现金清点核对

B.当零钞不足时，柜员应主动提供小面额人民币预约服务

C.需要客户出示证件，主动提示“请出示您的身份证”

D.需客户签字，应应用手势指示或引导，并提示“请您核对后在这里签名”

A．分流引导区需要有服务经理，但因客户需要，暂时离岗不超过5分钟，不扣分

B．服务经理对等待时间超过10分钟的客户需要进行一次安抚

C．等候区客户聚集8个（含）以上客户，且等候超过10分钟，需要开展微沙龙

A.厅堂服务人员应站立服务，不得放置椅子，在服务客户结束或将客户引导到相关区域后应及时回到原站位区

B.厅堂服务人员应主动询问客户需求（如办理何种业务等）

C.厅堂服务人员按照客户意愿及所需办理业务，进行客户分层与分流，可将客户分流到自助设备、智能设备、柜台或其它区域；当功能桌周围集聚人流时，需强制分流

D.没有进行客户咨询或引导工作时，大堂经理主动上前送行客户