第1题
A.开展岗位技能培训
B.接受客户咨询、查询或致电问询时,应主动正确解答问题,不应回答不清楚或不知道
C.当无法解答客户问题时,应指引客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题的服务电话
D.应基本掌握《白云机场首问负责制服务指南》,熟练掌握与本岗位有关联的服务信息
第2题
第3题
B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的,应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的,应向对方说明原因,给予必要的解释,记录旅客信息,并及时向航站楼管理部物业管理室上报
C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作,不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜
D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的,应给予必要的解释,不允理会
第8题
A.查询类客户服务需求,应积极引导客户通过自助查询设备、微信、官站或95518查询
B.客户咨询问题如柜台有专业专属资料时,应向客户提供相关资料,或引导相关岗位进行专业解答
C.回答客户咨询应尽量使用专业术语,体现服务的专业程度
D.应一直仔细聆听客户需求
第11题
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