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[主观题]

客户预约流程的行为规范包括（）

A．主动致电客户

B．电话响三声内，接听来电

C．仔细倾听、适当问询

D．使用电子系统进行查询

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第1题

所有来电，须在电话铃响（）内接听。

A.两声

B.三声

C.四声

D.五声

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第2题

接听大客户来电时，在电话振铃（）内快速接听电话，使用规范（）问候客户；提高注意力，仔细（），准确把握客户的话意，身边随时准备笔和纸，记录客户的需求信息，接听电话时大客户经理需要保持（），保持（）的语调

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第3题

因入口设备系统或人为操作原因造成预约通行车辆在出口无法正常使用ETC进行免费的，应按特殊情况进行免费操作，或指导客户通过（）等申请退费。

A.“高速公路预约通行”微信小程序

B.现场退费

C.致电部客服电话95022

D.ETC卡发行省份客户热线电话、公众号

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第4题

对于未预约或者已预约查验合格,但发生扣费的，可以通过那些方式进行退款申请？（)

A.通过"高速公路预约通行”微信小程序

B.致电部中心客服电话"(95022)”

C.ETC卡发行省份客户热线电话、公众号

D.致电路段客服电话

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第5题

电话接听的基本程序包括（）

A.迅速接听电话

B.致以简单问候

C.自报单位名称和个人姓名

D.认真倾听

E.感谢对方来电

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第6题

查勘定损人员应举止得当，避免做出不礼貌、不规范、易造成误解的行为动作。应使用规范服务用语，主动问候客户和询问客户需求，仔细倾听、准确记录、耐心解答。（)
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第7题

电话来时，主动在铃响（)接听电话。

A.一声内

B.二声内

C.三声内

D.三声后

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第8题

服务员应按规定在电话铃响（)内立即接听。

A.两声

B.三声

C.四声

D.五声

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第9题

服务员应按饭店规定在电话铃响（)声内立即接听。

A.两声

B.三声

C.四声

D.五声

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第10题

一般来电的处理流程（)。

A.及时接听，亲切问好

B.耐心倾听，清晰应答

C.准确记录，友好道别

D.妥善安排，跟踪反馈

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