以下说法错误的是（）

A.投诉是客人对饭店提供的服务表示不满而提出的批评、抱怨或控告

B.有投诉未必是坏事

C.无投诉未必是好事

D.有投诉肯定是坏事

A.保持目光接触，适时表示正在聆听客人的诉说，如点头以示尊重

B.认真聆听客人投诉，准确了解每一细节，边聆听边记录

C.在处理过程中，要时刻保持微笑

D.适时表示同情客人的遭遇，力求表现出与客人同样的感受

A.告知运输途中，可以拒收，每48H跟进一次物流情况

B.告知无法拒收，若收到出现问题，按对应场景处理

C.告知运输途中，可以拒收，每24H跟进一次物流情况

A.若一个人要与许多人握手，礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人

B.当引导客人上楼时，应该走在客人前面

C.礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，拜访时间一般应控制在一刻钟至半小时之内

D.宴会座次按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的左侧

A．玫瑰花茶颜色淡时，及时补加茶包

B．发现客人水杯中有异物立刻更换新茶水

C．若发现菜品未按要求跟带用具、小料，装作没看到

D．若发现安全隐患，及时提醒

A.方案制作应该根据客人的要求及自身承诺，合理地安排行程、设计方案，避免出现遗漏或错误

B.客人确认了定制师的方案之后，定制师无需再与客人确认其他事宜，可以立即录入合同并发送合同给客人

C.若客人咨询或提出用礼品卡支付，需要告知客人礼品卡支付不能开具发票

D.客人点评中，只要点评总分在4分及以下，则为差评。需要在4个自然日内回复差评

B．对于客人当面的投诉，应安排其至安静的单独区域休息，立即联系餐饮总监或副总监，并向客人表示真挚的关心，询问是否需要帮助，并告知有关负责人将立即到场处理

C．若客人通过邮件进行投诉，应立即将邮件转发至餐饮总监/副总监/值班经理并抄送总经理和驻店经理

D．当客人通过邮件投诉，应留下客人的联系方式

A.应为使用SNA套房奖励券升级的客人优先升级套房

B.积分换房的客人应该受到重视，因为他们虽然通过积分换房，但是积分的使用也可以刺激客人不断消费然后赚取更多积分

C.过夜审时，若积分兑换预订客人未到，GSM可以直接取消，不用联系知会客人

D.高博卡会员可以享受所有会员等级的礼遇，这个项目可向客人分享，以吸引更多客人升级为高博卡

A.礼貌挂断，问卷不再提交

B.受访者挂断后，自己填写未完成问卷提交

C.告知受访者还有两题，再耽误一分钟

A.客人认领失物时，须要求其提供身份证明，说明遗失物品的名称及特征等，确认无误后，请认领者在失物招领记录表上签字

B.若客人要求邮寄且同意支付邮资，报客房中心主管批准，将物品寄还失主

C.若遗留物品过了保管期限仍没有人认领，则可以自行处理

D.楼层服务员在遗留物品单上注明房号，拾物日期，拾交人姓名，物品名称、牌子、尺码、数量、颜色、质地

A.客人若未实际入住则不能评价酒店

B.通过阶梯取消成功取消订单的客人不能点评酒店

C.增加订单取消率

D.有助于酒店提升订单转化率，提高最终产量

E.取消时间更灵活，容易达成行业共识