（）工作属于全局性工作能级最高。 A.决策层B.参谋层C.经理层D.作业层

A．由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长

B．班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径

C．当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系

D．由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通

A．商家辱骂类问题，用户反馈后无需核实是否有凭证，统一按照外投标签提交升级处理

B．优先安抚和致歉

C．商家辱骂直接升级客服工单

D．商家服务态度不好但没有辱骂等，升级商家工单

A．工单回复

B．阶段回复

C．预期的解决时间

D．故障处理阶段

A．接单后高度重视，一定要业主诉求得到良好解决，取得业主满意

B．在系统处理时限内完成投诉处理即可，无需接单后立马响应

C．无视业主投诉

D．在24小时内安排人联系业主，视投诉问题情况进行处理

A．版本升级后引发了严重或关键问题。

B． 版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。

C． 如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。

D． 版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即启动紧急问题处理流程。