对于投资者在营业网点的现场投诉，首先要核实投诉内容并将其__（）

A.在网点范围内完成

B.由上级行处理

C.由客服中心处理

D.由监管部门处理

A.对于网点现场投诉，营业网点负责人应第一时间把客户请到不影响其他客户的场所

B.对于网点非现场投诉，营业网点负责人需及时对投诉情况进行核实

C.对于网点现场投诉，应耐心听取客户意见，安抚客户情绪，避免矛盾升级

D.对于网点现场投诉，如果客户态度比较差，可以不予理睬

A.就同一事项在同一时段内超过10人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉

B.就同一事项在同一时段内超过5人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉

C.二级分行对于客户投诉处理满三个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的

D.二级分行对于客户投诉处理满一个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的

A.客户口头投诉

B.网点意见簿投诉

C.客户来电投诉

D.信函投诉

A.迅速隔离

B.安抚情绪

C.倾听诉求

D.搜集足够的信息

A.网点现场投诉实行首问负责制，一般性问题要现场解决

B.投诉处理结束后，须登记《客户投诉处理台账》并按要求上报所属中心支行（分行）

C.对于非现场投诉和转投诉，营业网点在3-5个工作日内完成调查、协调、解决，并将处理结果反馈客户及总行

D.客户投诉处理各相关单位、部门要密切配合，不得积压、推诿和拖延

A.主管负责制

B.无NO制度

C.反馈汇报制

D.首问负责制

A.现场直接受理的客户口头投诉

B.网点意见簿投诉

C.客户来电投诉

D.信函投诉

A.大堂经理

B.上级机构

C.网点被投诉人员

D.理财经理

A.主管负责制

B.无NO制度

C.银监局

D.首问负责制