A.采销
B.服务直通车
C.直通车仲裁
第1题
A.审核通过,告知客户服务单审核结果及后续处理步骤和时效
B.审核不通过,自营订单转接至对应审单条线核实处理(转接失败或不在转接时间,CRM升级至对应审单条线)
C.审核不通过,直通车/厂直订单解释不通过原因
D.如客户投诉商家未联系/沟通多次审核不通过(商品在质保期内),可工单直通车仲裁核实处理,承诺2H回电确认
第2题
A.审核通过,告知客户服务单审核结果及后续处理步骤和时效
B.审核不通过,自营订单转接至对应审单条线核实处理(转接失败或不在转接时间,CRM升级至对应审单条线)
C.审核不通过,直通车/厂直订单解释不通过原因
D.如客户反馈商家未联系/沟通多次审核不通过(商品在质保期内),可工单直通车仲裁核实处理,承诺2H回电确认
第3题
A.级服务事故
B.级服务事故
C.级服务事故
第4题
A.如客户表示非本人购买,核实是否有其它联系方式,如没有可关单,如有需按照正确联系方式跟进处理
B.首次外呼未联系上当日需再次联系,仍联系不上需要转入待客户反馈,并备注未接通原因
C.连续2次联系客户号码显示空号,服务单操作关闭,不通过原因须在审核意见中说明,并提醒客户如问题需解决,可重新提交服务单并留下正确的联系方式
D.针对未联系上客户的情形,需要转入待客户反馈,备注未接通原因,需按5天3呼标准跟进
第5题
B.错号,如客户表示非本人购买,核实是否有其它联系方式,如没有可关单,如有需按照正确联系方式跟进处理
C.关机/无人接听/停机/占线,1、首次外呼未联系上当日需再次联系,仍联系不上需要转入待客户反馈,并备注未接通原因;2、针对未联系上客户的情形,需要转入待客户反馈,备注未接通原因,需按5天3呼标准跟进
D.联系不上客户,直接服务单留言关单即可
第8题
B.空号:连续2次联系客户号码显示空号,服务单操作关闭,不通过原因须在审核意见中说明,并提醒客户如问题需解决,可重新提交服务单并留下正确的联系方式
C.错号:如客户表示非本人购买,核实是否有其它联系方式,如没有可关单,如有需按照正确联系方式跟进处理
D.关机/无人接听/停机/占线:首次外呼未联系上当日需再次联系,仍联系不上需要转入待客户反馈,并备注未接通原因;针对未联系上客户的情形,需要转入待客户反馈,备注未接通原因,需按5天3呼标准跟进
第9题
A.问题描述不清晰
B.不支持无理由商品
C.客户描述的商品问题属实,且商品在退换货及返修周期内,服务单无特殊要求
D.同一订单超2次提交服务单
第10题
A.应立即回电驾驶员,根据驾驶员表述情况做出相应指导
B.通过回电驾驶员了解大致情况后,联系客户协调客户与驾驶员问题,避免矛盾升级
C.如客户仍有用车需求,重新安排一位最近的驾驶员服务,解决客户用车事宜
D.指导驾驶员提交改派工单
E.如客户有投诉意向,安抚无果后沟通赔偿事宜,如客户仍不认可可反馈领班协助处理,必要时由领班录入投诉
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