乘客进线表示订单费用问题，坐席还未核实具体情况时乘客挂断电话，坐席发送客服热线即可关单（）

A.如后台核实确实是恶意完成订单，且产生了费用，需要问乘客有没有替其他人叫过车，如乘客表示替其他人叫过车，则需要安抚乘客正常支付

B.如后台核实确实是恶意完成订单，且产生了费用，需要问乘客有没有替其他人叫过车，如乘客表示没有替其他人叫过车，又无法证明乘客未上车，乘客又不愿意正常支付，可走体验性赔付

C.如后台核实确实是恶意完成订单，且产生了费用，需要问乘客有没有替其他人叫过车，如乘客表示没有替其他人叫过车，又无法证明乘客未上车，乘客又不愿意正常支付，告知无法处理，安抚结案

D.如后台核实确实是恶意完成订单，且产生了费用，乘客表示没有替其他人叫过车，后台核实乘客确实未上车，核实订单客户还没有付款，系统也没有垫付，坐席可操作取消订单，短信通知司机，补偿客户10元红包

A.查看订单状态，若乘客已支付，坐席需要补偿订单金额的充值卡+10元红包补偿

B.查看订单状态，若乘客未支付，系统未垫付，坐席操作取消订单，短信告知司机，补偿用户10元红包

C.查看订单状态，乘客未支付，系统已垫付，坐席可使用平台支付功能操作免单

D.查看订单状态，乘客未支付，系统已垫付，坐席可使用平台支付功能操作免单+10元红包

A.乘客进线投诉司机迟到，自己把订单取消了，但是耽误了自己的时间，（后台核实订单有取消费）

B.乘客进线投诉司机表示自己接不了乘客，让乘客把订单取消（后台核实订单没有取消费）

C.乘客表示司机没有到他指定的地方来接她，乘客就把订单取消了，但是有取消费，要求补偿

D.乘客进线投诉司机不经过自己的同意，就擅自把订单取消了

A.坐席告知司机投诉数量、具体乘客投诉原因

B.非注册号码来电，坐席未进行身份验证，将订单信息告知司机

C.将公司组织架构、员工信息、未经批准的政策告知用户

D.用户进线要求查询乘客号码，坐席委婉拒绝告知无法查询

A.三方通话联系司机核实确实是乘客多付了车费，司机同意从订单中扣款，坐席使用扣款工具扣款，结案

B.三方通话联系司机核实，司机表示自己并没有多收费，乘客又没有有效的凭证，且不是对公出租车，告知其需要自行联系运管局或出租车公司

C.三方通话联系司机核实，司机表示自己并没有多收费，乘客可以提供有效的凭证，发送链接让乘客上传凭证，升级二线

D.三方通话联系司机核实确实是乘客多付了车费，司机不同意从订单中扣款，坐席警告司机，然后直接使用扣款工具扣款，结案

A.乘客进线表示自己的物品落在车主车上了，咨询是什么物品遗失，告知记录反馈，处理时效是1个工作日，升级

B.车主进线表示乘客的物品遗失在自己车上，核实是什么物品，是否愿意将手机号告诉乘客，建议车主保留好物品，告知车主会记录这个问题，有乘客进线反映，工作人员会联系车主。不需要升级

C.车主进线自己的东西被乘客拿走了，未报警，核实信息后，告知处理时效是4小时，升级

D.车主进线表示自己的物品被乘客拿走，报警，核实信息后，告知处理时效是2个小时，升级重大

A.乘客进线表示自己的物品落在车主车上了，咨询是什么物品遗失，告知记录反馈，处理时效是1个工作日，升级

B.车主进线表示乘客的物品遗失在自己车上，核实是什么物品，是否愿意将手机号告诉乘客，建议车主保留好物品，告知车主会记录这个问题，有乘客进线反映，工作人员会联系车主。不需要升级

C.车主进线自己的东西被乘客拿走了，未报警，核实信息后，告知处理时效是4小时，升级

D.车主进线表示自己的物品被乘客拿走，报警，核实信息后，告知处理时效是2个小时，升级重大

A.坐席如果在工单页面看到有禁赔标签，或者是30天以上的订单，都需要安抚客户告知无法赔付。如客户不认可，需要安抚两次，仍然不认可的，需要升级二线，4小时回复

B.如乘客不是禁赔用户，坐席需要问乘客是否替其他人叫车，如果乘客表示有替其他人叫过车，需要安抚乘客正常支付

C.如乘客不是禁赔用户，用户表示也没有替其他人叫过车，后台核无法证明乘客未上车，则需要安抚乘客正常支付，乘客不认可，可体验性赔付

D.如乘客不是禁赔用户，用户表示也没有替其他人叫过车，后台核实乘客确实没有坐车，且乘客已经支付了订单， 坐席需要赔付客户订单金额的充值卡，结案

A.车主进线表示乘客拒付车费，查看未超48小时，可以告知车主短信催促。工单：咨询-拒绝支付

B.车主进线表示乘客拒付车费，查询未超48小时，核实有轨迹，车费未超100可以进线关怀补偿。工单：咨询-拒绝支付

C.车主进线表示乘客拒付车费，查询超过48小时，核实没有轨迹，反馈外呼

D.车主进线表示乘客拒付车费，查询超过48小时，核实有轨迹，未超100元，告知可以补偿。工单：投诉-乘客拒付车费