若遇到客户提出建议或发出一些“抱怨”时（）

A.异议

B.抱怨

C.投诉

D.失望

A.很抱歉，您提出的要求我们无法满足

B.很抱歉，解决不了

C.非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）

D.非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）

A.收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注

B.缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求

C.收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议

D.无正确答案

A.-当客户提出抱怨时，不要忙着去做出解释

B.-不打断客户说话

C.-当客户说完后，可以适度地装傻提出一些傻问题，通过这些问题，让客户说更多的话

D.-分听取客户的意见

A.向客户了解情况，要说：耽误您一些时间

B.客户反映问题时，要耐心倾听；客户提出建议时，要向客户表示感谢

C.遇到没把握回答的问题，可以使用我不知道、 谁管你找谁等词语回应客户

A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B. 不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C. 客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D. 感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E. 冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

A.投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室

B.告知厅堂服务主管客户抱怨的情况

C.协助处理投诉

D.不理会

A.客户对工作提出建议或批评时

B.接待老、幼、病、残客户时

C.存款填写凭证与钱数不符时

D.取款递交的凭证、单据有疑问时

A.-抱怨未提出时就解答

B.-抱怨提出后立即解答

C.-抱怨提出后延迟解答

D.-以上都不是