重大投诉需（）与（）及（）主动致歉，全程倾听客户投诉、释放客户不满情绪，客人在店期间需重点关注，离店时需酒店总经理亲自送离

A.倾听、解决、致歉、感谢

B.致歉、倾听、解决、感谢

C.致歉、解决、倾听、感谢

D.倾听、致歉、解决、感谢

A.倾听 -＞ 致歉 -＞ 解决 -＞ 感谢

B.感谢 -＞ 致歉 -＞ 倾听 -＞ 解决

C.致歉 -＞ 倾听 -＞ 解决 -＞ 感谢

D.倾听 -＞ 感谢 -＞ 致歉 -＞ 解决

A.反馈

B.致歉

C.解决处理

D.客户关系维护

A.倾听 致歉 立即行动 感谢

B.致歉 倾听 立即行动 感谢

C.感谢 倾听 致歉 立即行动

D.立即行动 倾听 致歉 感谢

A.倾听并详细记录客户陈述内容

B.12

C.18

D.定期整理投诉记录

E.投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

A.重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。

B. 重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。

C. 一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。

D. 轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。

A.第一时间致歉并安抚客户情绪

B.了解客户投诉自己的原因，并再次致歉表示日后会改进工作

C.无论是否安抚客户情绪都需上报管理人员处理

D.不理会客户投诉问题

A.①接单②响应③致歉④投诉处理⑤感谢⑥反馈（关单）

B.①响应②接单③致歉④投诉处理⑤感谢⑥反馈（关单）

C.①接单②响应③投诉处理④致歉⑤感谢⑥反馈（关单）

D.①响应②接单③投诉处理④致歉⑤感谢⑥反馈（关单）

A.接单-响应-致歉-投诉处理-感谢-反馈-（闭单）

B.接单-致歉-响应-投诉处理-感谢-反馈（闭单）

C.接单-致歉-响应-投诉处理-反馈（闭单）-感谢

D.接单-响应-致歉-投诉处理-反馈（闭单）-感谢