文员在接待预约来访者时，其工作流程不包括（）

A.热情待客

B.礼貌送客

C.亲切迎客

D.文明待客

A．错误

B．正确

接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，()、挖苦、训斥来访者。

A.对于胡搅蛮缠者，文员可委婉而坚决地打发他们离去

B.文员可以把来宾直接带到领导办公室，再问清来宾的意图，请示领导后再按领导的意图处理

C.对于怒气冲冲前来指责批评的来访者，文员切不可恶语相击，致使事态恶化

D.当了解到来访者未预约时，仍要以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务

A.在接待服务中，礼貌主要表现在插花员的言谈举止、服务规范、待客热情等方面

B.在接待服务中，插花员的语言轻慢；服务程序混乱；对客人的态度冷淡

C.礼貌表现出插花员的道德风貌，是做好服务工作的重要基础

D.一个微笑、一个鞠躬、一声您好、一句再见都是礼貌的具体体现

A.接听电话—接待顾客—动员消费—送别

B.热情接待—热情服务—热情道别

C.接听电话—接待顾客—咨询服务—预约建档—道别

D.热情、周到、礼貌、大方的接待顾客

对来预约的来访者，也应热情友好接待。()

为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是()。

A.待客热情礼貌

B.有较强的安全、保密意识

C.埋头苦干,不讲条件

D.交际能力强

A.在接待服务中，插花员的礼貌主要表现在言谈举止、服务随意、待客轻慢等方面

B.插花员的礼貌，主要表现在接待服务的过程中，使顾客满意、顺心

C.在接待服务中，礼貌主要表现在插花员的言谈、仪表和语言；服务程序的规范；对客 人的态度等方面。

D.礼貌是插花员接待服务的主要内容