受理用户无法上网的问题，如已按流程规范排查均无法解决，可为用户生成投诉工单进行反馈，工单中需记录什么内容（）

A.安抚用户情绪，询问用户宽带无法连接的具体情况

B.进行故障排查，如：是否群障、网络问题、设备问题等

C.根据用户实际情况在线指导用户进行处理

D.若无法在线解决，生成障碍工单处理

E.推荐用户自助排障及报障方式

A.固网故障受理》宽带/数据业务》无法连接上网》无法连接上网

B.服务质量》业务（服务）提供不及时》障碍修复不及时

C.固网故障受理》固话业务》通话质量》无信号

D.固网故障受理》宽带/数据业务》无法连接上网》宽带复位/解绑

A.手机状态是否正常

B.上网功能是否正常

C.是否流量封顶

D.是否一直无法上网

A.先按《信息提供规范》流程受理

B.当工作人员无法提供完整资料但已能定位到用户，客服可直接受理用户所有的问题

C.当工作人员无法提供完整资料即使已定位到用户，客服可建议工作人员核实清楚用户信息后再来电

D.知识点规定不能提供的信息（如机顶盒号），即使是网格客服部工作人员询问，客服也不能向其提供

A.告知用户已装宽带，无法重复申请安装

B.请用户至所有区域自营厅申请

C.按宽带新装预受理流程登记采集模板由营销专员回访

D.按原流程生成催装工单

A.珠海维护人员受理投诉后，如现象为用户检测不到网络，而其他人可以，应首先考虑可能是客户终端设备软、硬件问题

B.如果用户终端无问题，如该区域内所有用户无法检测到网络，且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题，则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障

C.如过发现用户终端与AP均正常，但客户与我方测试电脑均无法获取IP地址和DNS，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障

D.如客户获得了正确IP和DNS且客户IE中也没设置代理服务器，则应检查AC设备与本地CMNET网络连通性，如连接中断，则由CMNET维护人员李建军排查设备问题

A.宽带账号及密码是否正确

B.用户家中物理连接

C.终端的网络设置情况

D.onu状态

A.百兆单频

B.线上预处理排障-上门排障-引入话题-了解现状-体验营销

C.询问无线上网问题--问题排查--客户问题描述--热力图评测--产品推荐--优惠告知

D.询问无线上网问题--产品推荐--客户问题描述--问题排查--热力图评测--优惠告知

A.百兆单频

B.线上预处理排障-上门排障-引入话题-了解现状-体验营销

C.询问无线上网问题--问题排查--客户问题描述--热力图评测--产品推荐--优惠告知

D.询问无线上网问题--产品推荐--客户问题描述--问题排查--热力图评测--优惠告知

A.信号弱引起语音通话无法打出/打入

B.信号原因导致无法使用手机上网/上网网速慢

C.无法收发短信

D.网络故障已有相关公告、网络限速等非信号问题